Петербуржцы переживают неудобства, связанные с переформатированием многочисленных отделений, внедрением практики удаленных каналов обслуживания, а также с дефицитом рядовых сотрудников СевероЗападного банка Сбербанка России.
Сбербанк — единственное, что досталось в наследство современному человеку от постоянства прошлой социальной эпохи. Так уж исторически сложилось, что практически все мы были или являемся клиентами этого ранее государственного, а ныне коммерческого финансовокредитного учреждения. Хотя бы в качестве плательщика по многочисленным счетам за предоставляемые нам услуги ЖКХ. И задерживаться в Сбербанке дольше планируемого времени оплаты никому из нас не хочется, но везет не всем...
Не может быть!
Первым, кому полгода назад отказали в приеме наличных в отделении Сбербанка на Гражданском проспекте, 92, был мой папа, уже 40 лет оплачивающий по этому адресу коммунальные услуги. Кассироператор адресовала его к одному из двух платежных терминалов в зале и предупредила, что теперь платить за квартиру, если сумма меньше 15 000 рублей, он должен только здесь. Отец забыл на работе очки, а консультантов, которые бы нажали нужные кнопки, в зале не оказалось. Пожилой человек потоптался немного у терминала и пришел ко мне ругать новые порядки. Поверить в это было невозможно, и я посоветовала отцу зайти в отделение в другой день: действительно, квартплату приняли в окошке без проблем в порядке электронной очереди.
До и после этого случая я тоже, имея карту Сбербанка, пыталась заплатить через терминалы. Оказалось, что квитанции без штрихкода требуют введения множества цифр: номеров счетов, кодов и т. п. Да и не оченьто запоминается порядок операций, когда ходишь в Сбербанк не каждый день… Первый и второй раз мне помогли приветливые девочки, дежурившие в зале, но в последующие месяцы девочки пропали. К тому же, заплатив однажды наличными, я вдруг обнаружила, что сдачи «однорукий бандит» не дает, и пришлось почти 800 рублей положить на счет оператора телефонной связи, что в мои планы не входило.
«А мы ваших денег не возьмем…»
Этой осенью наше отделение банка закрыли на трехмесячный ремонт, как и несколько других, в которых я хотела совершить оплату. А найдя работающий филиал на Гражданском, 105, я неожиданно оказалась в ситуации, аналогичной той, в какую попал отец: у меня отказались принять наличные! Причем оператором также была названа сумма в 15 000, с которой я, якобы, только и имею право на оплату через кассу. Пока оператор меняла мне деньги («ровной» суммы для терминала у меня вновь не оказалось), у трех терминалов скопился народ, которому так же отказали в других окнах. В итоге на каждый автомат пришлось по 5–6 человек, зато кассирыоператоры тоскливо бездействовали за барьером. Постояв минут 10–15 в очереди, я сначала выслушала нецензурную брань здоровенного деда, которому не удалось разобраться в кнопках на терминале, потом — сдержанную жалобу на невыносимую работу от затравленной окриками клиентов единственной работавшей в зале консультантки, но когда глухая старушка, не справившаяся с терминалом, заплакала под ропот звереющей очереди, я опять направилась к оператору. Попросив предъявить документ, на основании которого мне и прочим клиентам отказывают в праве платить так, как нам удобно, я увидела перст, указующий на появившегося в зале начальника. Меня пригласили в кабинет, но никаких документов не показали и там. Тогда я предъявила журналистское удостоверение и попросила ответа уже как официальное лицо. Думаете, ктото чтото смог объяснить?..
Спрячьте все ценное — вы в Сбербанке
Задавшись целью прояснить ситуацию, я оказалась в головном офисе СевероЗападного банка Сбербанка на улице Красных Текстильщиков, в кабинете Марины Чубриной, заместителя председателя СевероЗападного банка ОАО «Сбербанк России». Предоставленная мне информация была основана на многочисленных бумажных отчетах и по окрасу оказалась удивительно оптимистичной. Оказывается, Сбербанк в курсе всех своих недостатков и прикладывает максимум усилий для того, чтобы проблем у клиентов вообще не возникало. Подтверждение этому — стратегия банка до 2014 года, предусматривающая улучшение качества обслуживания населения и сокращение времени ожидания клиента в очереди: уже в этом году 90% клиентов должно обслуживаться в филиалах Сбербанка со временем ожидания 10 минут.
Но по этому пункту вопросов у меня и не было: автоматы электронной очереди, действительно, способствовали наведению порядка в городских филиалах. Зато несколько раз повторив вопрос об обоснованности отказа в приеме наличных, вместо конкретного ответа я узнала все о банковских картах и преимуществах оплаты посредством них, возможностях и эксплуатационном пределе терминалов (к беседе подключился Юрий Петров, заместитель директора управления удаленных каналов обслуживания), загруженности Сбербанка невероятными объемами платежей, а также огромных тратах на модернизацию оборудования. Еще я получила данные внутренней статистики: мол, есть 13% сотрудников, которые не выполняют наши указания, вот вам, наверное, и не повезло — такие и попались…
…Во время официальных речей в голове почему-то вертелась фраза, которую произнесла служащая в гардеробе на входе в Управление Сбербанка: «Не оставляйте в карманах ценные вещи!». Интересно, когда у нас поймут, что для хорошего имиджа 13% бестолковых сотрудников — это много, а случайно сказанная фраза может разрушить даже самые идеальные представления?
Ремонт, ремонт, кругом ремонт
Больше всего представителей Сбербанка удивила названная разными операторами одна и та же сумма, якобы ограничивающая прием наличных. Но, подумав, Юрий Петров, смог все же объяснить происхождение такого требования кассиров: 15 000 рублей — это максимальная сумма платежа наличными деньгами в терминале, а на сумму свыше требуется идентификация клиента, т. е. предъявление документа, удостоверяющего личность. Так случайно и выяснилось, что никаких постановлений или распоряжений по поводу обязанности клиентов проплачивать меньшие суммы через терминал в банке нет…
Четкий ответ по существу удалось получить еще, пожалуй, на вопрос о повальном ремонте в петербургских сберкассах. Оказывается, скоро во всех отделениях появится особое зонирование, благодаря которому обслуживание через терминалы и банкоматы будет возможно по схеме «24×7» (т. е. круглые сутки в течение всей календарной недели); vip-клиенты (те, кто принес банку миллионы) обретут помещение для работы с собственными менеджерами; будут сохранены и рабочие места операторов. Однако пока промоутеры при технике появятся не везде: сотрудников Сбербанку все еще не хватает, но с декабря этого года, чтобы уменьшить текучку кадров, неизбежную в мегаполисе, консультанты смогут работать не по гражданско-правовому договору, а «положить» в Сбербанк трудовую книжку. И года через три, обещает Марина Чубрина, на работу в Сбербанк будет просто не устроиться, такой престиж «отрастет» у учреждения. Позвали на работу и меня (или моих родственников) в качестве «тайного клиента» — шпиона, выявляющего некачественное обслуживание. Но я уже таковым поработала, теперь бы стать просто довольным клиентом. Кстати, в отделении на Каменноостровском, 57 наличные у меня приняли без всяких оговорок, улыбнулись и пожелали хорошего дня. Может, и правда, безответственных в Сбербанке всего 13%?