17 января президент Дм. Медведев озаботился правами потребителя. На заседании Госсовета в Саранске он вспомнил про беззащитность потребителей услуг ЖКХ, покупателей жилья и турпутёвок. Мол, недоглядели, надо исправить! В действительности даже имеющийся закон – не так плох, хотя местами в нём остаются огромные дыры. Главная проблема – сами потребители, которые не научились пользоваться правами.
Технические парадоксы
В принципе российский ЗОПП (Закон о защите прав потребителя) – далеко не безнадёжен. Чего он только не позволяет. Например, вернуть деньги за сломавшийся вертолёт, отсудить у зоомагазина средства, уплаченные за редкую и дорогую ящерицу, умершую на третий день после покупки. Даже – подать в суд на хозяина ресторана, включившего в счёт 10% чаевых, и судиться с метрополитеном, потому что на станциях слишком душно и жарко.
Всё это – реальные дела, дошедшие до судов и решённые в пользу недовольного потребителя. Скажем, чаевые в счёте абсолютно незаконны потому, что часть 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещает «обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных». Ящерицу жительнице Челябинска продали уже больной – это доказала экспертиза. Поэтому по решению суда зоомагазин не только вернул деньги, но и вдобавок заплатил компенсацию 10 тыс. рублей.
С другой стороны, в ЗОПП – полно несправедливостей. Для начала: почему в большинстве стран в законе прописан возврат по желанию непонравившегося товара в течение месяца, а у нас – только 14 дней? При этом в российском законодательстве существует уникальный в мировой практике особый список «технически сложных товаров». Их нельзя вернуть, только потому что не понравились. Первый вариант этого списка приняли в мае 1997 года. Он не менялся 14 лет. Лишь 10 ноября 2011 г. вышло Постановление правительства N924, пересмотревшее этот исторический перечень невозвратных товаров.
Читаешь список – становится всё смешнее. В нём только 12 пунктов, простирающихся от «лёгких самолётов» и автомобилей (включая электромобили) до холодильников и стиральных машин. Тут – парадокс на парадоксе. Почему, например, от магазина можно потребовать назад деньги за исправные, но непонравившиеся наручные часы? Или – за телескоп? Без объяснения причин! Точнее, заявив: «не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации». Также ЗОПП, наверное по недогляду составителей списка, позволяет вернуть свои кровные за вполне исправный видео- или музыкальный диск. Ничего не объясняя!
При этом почему-то запрещено сдавать исправный фотообъектив, телевизор или сотовый телефон. Чем объектив «технически сложнее» телескопа? С мобильными телефонами ещё смешнее. Если аппарат обычный, магазин обязан по первому требованию беспрекословно вернуть уплаченное. Но если он оснащён сенсорным экраном или спутниковой навигацией – продавец вправе отказать.
Гарантированные сложности
В общем, с одной стороны, у потребителя обилие прав. С другой – парадоксальные ограничения, явно вызванные усилиями отраслевых лоббистов. Особая тема – ремонт по гарантии. Закон дотошно описывает даже самые редкие ситуации. Например – как быть жителю глубинки, который купил тяжёлую бытовую технику, отвёз её в село за сотни километров от магазина, а она сразу же накрылась. Понятно, что продавец обязан отремонтировать товар за свой счёт, но кто оплатит дорогостоящую доставку до ремонта и обратно?
Тем, кто попал в такую ситуацию, полезно знать, что по закону все транспортные расходы оплачивает провинившаяся сторона. Это либо продавец, либо производитель, либо импортёр товара. Правда, это относится не ко всем товарам, а только к тяжёлым или крупногабаритным. К счастью, критерии габаритности щадящие – вещь должна весить больше пяти килограммов.
На время ремонта продавец обязан бесплатно выдать «товар с аналогичными потребительскими свойствами», например, ремонт стиральных машин в СПб так и проходит. Подменная техника может быть проще. Но в целом она обязана соответствовать сломавшемуся аналогу. Например, у телевизора должна быть такая же или большая диагональ, у стиральной машины – та же вместимость.
И конечно, закон не забыл про горе-мастеров, порой затягивающих работы до бесконечности. Как правило, оправданием служит фраза: «ждём запчастей», а добираться они могут годами. Если вы попали в такую ситуацию, полезно знать, что в законе установлен чёткий срок ремонта – не более 45 дней. Причём – включая праздники и выходные. За каждые сутки ремонта сверх срока продавец или изготовитель обязан выплатить неустойку в 1% от цены товара. Иными словами, если поломавшуюся покупку продержат в сервисе лишний месяц – владелец получит назад почти треть её цены.
При этом отдельно оговаривается, что «отсутствие необходимых запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не освобождают от ответственности за нарушение срока ремонта». Также не стоит забывать, что производитель обязан увеличить гарантию на тот срок, который вещь провела в ремонте. Не беда, если вам попался особо «ломучий» товар. Если в течение года товар провёл в ремонте в общей сложности больше месяца, можно смело идти в магазин и требовать деньги назад.
Так что – потребителям полезно знать свои права. Только вот часто возникает проблема. Судиться с заартачившимися продавцами – дело крайне нервное и хлопотное.
С одной стороны, число потребительских исков постоянно растёт. По данным Верховного суда РФ, в 2007 г. суды рассмотрели 95 тыс. таких дел, в 2008 г. – 124 тыс., в 2011 г. число исков перевалило за 250 тысяч. «По статистике, в России в суд обращаются уже 10% пострадавших потребителей», – говорит юрист «Общества защиты прав потребителей Резонанс» Вера Грехова.
С другой стороны, зачастую у человека просто нет стимула подавать в суд, и он спускает дело на тормозах. Виной тому – невероятно низкие по мировым меркам компенсации за ущемлённые права. По статистике, средняя сумма возмещения по «моральному ущербу» в прошлом году составила… 5 тыс. рублей. По словам экспертов, дела, в которых компенсации достигали хотя бы 30–50 тыс. руб., – «это вызывающе редкие случаи».