Пробовали ли вы в последнее время оформить полис ОСАГО или внести в него изменения, вписать другого водителя? Как показывает практика, на пути к этой цели, особенно новичку за рулем или высокорисковому клиенту, придется преодолеть множество препятствий. Логичный прогноз: число тех, кто не выдержав этих хождений, не намерен пробивать непробиваемую стену и готов ездить вовсе без страховки, дальше будет только расти. Впрочем, многим страховщикам не хватает клиентоориентированности даже во взаимодействии с автовладельцами, оформившими в общем-то опциональный полис КАСКО. А уж с ОСАГО, похоже, вообще не хочется заморачиваться. Хотя государство вроде как обязало…
Из недавних приключений одного из сотрудников редакции.
«Понадобилось добавить в полис ОСАГО, оформленный в «Росгосстрахе», еще одного водителя. Сразу скажем, в авариях не отметился, стаж продолжительный. В свое время такая процедура была «дежурной», раз — и вписали. В этот раз внести изменения онлайн не получилось, сайт все время давал сбой, словно нарочно не подгружал то один, то другой документ. Изрядно намучавшись, мы подумали, что через офисного сотрудника будет быстрее и вернее. Заехали в ближайшее отделение компании «Росгосстрах», но не тут-то было. Отправили в главное представительство. Дескать — с такими запросами только туда. Хорошо, мы так легко не сдаемся. Прибыли в офис на улице Рабочего Штаба, часа полтора отсидели в очереди и, наконец, подали все необходимые документы сотруднице в окошке. Та, постучав по клавиатуре, вернула все обратно: «Я ничем не могу вам помочь. Хотите, оставьте жалобу. Кабинет — на втором этаже, где приемная». В приемной появилось желание все же услышать аргументы первого лица регионального офиса Росгосстраха. Должен же кто-то объяснить хотя бы причины отказа, алгоритмы дальнейших действий. Ведь право расширить список водителей в полисе ОСАГО вроде бы как есть, а воспользоваться им не удалось. В приемной нас встретила девушка-броня, к объяснениям не расположенная. Принять жалобу и выпроводить нас — всегда пожалуйста. На комментарии не уполномочена. А руководство? Будто бы отсутствует. Но, если изрядно надавить и чуть повысить тон, то волшебная дверь в главный кабинет откроется, и объяснения всё же дадут. Нас все-таки приняли. Посетовали, как нелегко страховщикам с этим убыточным продуктом ОСАГО, и предложили для внесения изменений в полис проехать до… Саянска. Каких-то три сотни километров! Действительно, почему бы и нет?! Иначе никак. Только в Саянске якобы есть уполномоченный сотрудник, способный преодолеть отказ, который формирует электронная система… Всё, тупик! Мы потеряли всякое желание кого-либо в полисе добавлять».
Думаете, редкий частный случай? Загляните в отзывы о компании на ресурсе www.banki.ru.
20.07.2022:
«Обратился в офис в Иркутске о внесении изменении в страховой полис, хотел вписать водителя. Мне отказали, написал претензию, дали ответ, где приглашают в г. Саянск. Вы издеваетесь? Ехать за 270 км? Написал ещё одну претензию, где попросил дать официальный отказа, что это нельзя сделать в Иркутске. Снова прислали ответ, что приглашают в Саянск. Где официальный отказ? Игнорируют… Следующий шаг мой, видимо, — прокуратура».
18.07.2022:
«Сделала страховку на полгода, приехала продлять. Во всех офисах дают отказ и заставляют ехать в офис за 250 км. Считаю это полным бредом! Почему я должна тратить деньги и время, ехать в такую даль, чтобы мне продлить эту страховку?! Сейчас же мне придётся делать страховку в другой компании. И деньги я выкинула просто на ветер, заплатив почти всю сумму, осталось оплатить всего 2 000 руб. Никогда больше не обращусь в эту компанию и не советую никому!»
Очень интересно, есть ли те, кто воспользовался «советом», отправился в дальний путь до Саянска и нашел там всемогущего менеджера. Такой сотрудник вообще существует? И насколько охотно в итоге вносит изменения в страховку?..
Кстати, тот же сайт Банки.ру в середине июля этого года выдал новость: «Банк России вынес постановления о привлечении к административной ответственности страховой компании «Росгосстрах». Информация об этом опубликована на сайте регулятора. В отношении «Росгосстраха» Центробанк 15 июля вынес постановление на основании статьи 15.34.1 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Данное положение кодекса касается «необоснованного отказа страховой организации <…> от заключения публичных договоров, предусмотренных федеральными законами о конкретных видах обязательного страхования, либо навязывания страхователю или имеющему намерение заключить договор обязательного страхования лицу дополнительных услуг, не обусловленных требованиями федерального закона о конкретном виде обязательного страхования». В КоАП прописано, что такое нарушение «влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 20 тыс. до 50 тыс. рублей, на юридических лиц — от 100 тыс. до 300 тыс. рублей. Постановление пока не вступило в законную силу».
Учитывая предыдущий опыт общения с представителями скандально известного страховщика, использующего сегодня когда-то авторитетный госбренд, предположим, что подобные штрафы его не сильно волнуют. Иначе вряд ли бы умышленно и массово нарушали нормы?
Не радующую статистику приводит www.kommersant.ru: «Россиянам отказывают в выдаче полисов ОСАГО — в некоторых регионах их не оформляют четырем из пяти автолюбителей, хотя это незаконно. Как пишут «Известия» со ссылкой на Центробанк, проблемы возникают и при покупке электронных полисов. В июне более 40% клиентов получили отказ — страховщики объясняли это технической ошибкой. Для сравнения: год назад этот показатель составлял 26%».
Издание цитирует автора Telegram-канала «Юризм» Илью Афанасьева: «На страховщиков нет рычагов давления в данном случае, и они из-за повышения убыточности в связи с ростом цен на запчасти или их отсутствием просто-напросто решили прикрыть лавочку и страховать меньше ОСАГО. Расширение коридора базового тарифа поможет им больше зарабатывать, но детали от этого не появятся. Стоимость в любом случае вырастет на 25% минимум, то есть понижения не будет — об этом надо забыть.
И то, что коридор расширили в обе стороны, это как бы страховщикам надо просто перейти на выплаты деньгами. В этой ситуации автомобилисты могут прийти со свидетелем или записать отказ на видео. Письменный отказ им никто не даст. Он будет вербальный, причем там придумают все что угодно: висит база в РСА, страховой, зависли компьютеры, нет бланков…»
Напомним, что в июне Центробанк предложил расширить коридор базового тарифа ОСАГО для большинства категорий пользователей на 26% вверх и вниз. Поможет? Или аппетиты страховщиков растут быстрее тарифов? И как тогда без адекватного ОСАГО будем ездить, господа водители? С кого в случае ДТП и какими способами будем выжимать возмещение ущерба? Возвращаемся к жестким разборкам на дорогах?
В интересах клиента? Мы вас умоляем
Другой сотрудник нашей редакции так охарактеризовал свой опыт взаимодействия со страховыми компаниями: «Им интересны только наши деньги, но не решение наших проблем. В частности, работа Росгосстраха организована так, что ни один самый мелкий вопрос без письменного обращения в московский офис ты не решишь. Но и в головном офисе никто не разгонится ради клиента менять свои установки на минимальные затраты по страховым случаям».
«В нашей новой машине прилетевший от большегруза болт повредил лобовое стекло. Не беда, думаем мы, у нас же КАСКО, и дилерский центр, которому мы доверяем, все заменит быстро. Не тут-то было. Нам предложили один-единственный вариант — крошечный никому кроме Росгосстраха неизвестный автосерис и точка. И никакой КАСКО тут не помощник. Месяц бодания с иркутским и московским офисами (до московского каждый раз достучаться через бесконечные переключения — еще та задачка! ) ни к чему не привели, хотя мы готовы были сами эксклюзивно договориться со своим автоцентром, даже возместить разницу ремонта в сертифицированном дилерском центре. Пришлось сдаться. И тут сбылись худшие наши опасения, что дело все равно затянется. Нам сообщили, что у мастера кто-то умер, и его не будет минимум неделю. Справедливости ради следует сказать, парень потом все сделал неплохо.Но зачем Росгосстрах подвергает риску имущество своих клиентов, отправляя сдавать дорогостоящие автомобили в весьма сомнительное заведение, имея возможность заключить договоры с официальными дилерами? Не потому ли, что не собирается нести за это имущество ответственности? Короче, больше в Росгосстрахе мы ничего не страхуем.
Еще один — несостоявшийся случай страхования — окончательно убедил нашу семью, что система страхования в нашей стране не работает. Точнее, работает, но в одну сторону — извлечения прибыли. Гарантировать возмещение ущерба, понесенного клиентом, страховщики не хотят.
Дачу мы решили застраховать в компании, с которой у нас сложились положительные отношения. Обрисовали, где находится, как доехать, сколько готовы заплатить, свои ожидания от страховки, попросили предварительно сбросить договор. Ни договора, ни страховщиков мы так и не увидели. Видимо, даже в самых приличных компаниях договоры содержат подводные камни, которые могут не понравиться дотошным клиентам. Но разве жизнь и государство не учит нас с утра до вечера: ВНИМАТЕЛЬНО читайте все, что написано мелким почерком?!»