Автоматизация бизнеса с помощью CRM-системы позволяет увеличить продажи и прибыль компании. Однако просто поставить модную утилиту на компьютеры сотрудников недостаточно, ей важно уметь правильно пользоваться
CRM-системами называют системы управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками. В частности - для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о них, истории взаимоотношений, улучшения бизнес-процессов и анализа результатов. CRM позволяют систематизировать информацию по клиентам, сегментировать их по группам, разработать для каждого индивидуальный план работы и следить за тем, чтобы он неукоснительно выполнялся.
Первые «сиэрэмки» возникли в 80-х годах прошлого века, широко распространились в 90-е годы с внедрением компьютеров в бизнес-процессы, а в России стали применяться, начиная с 2000-х годов. Тем не менее, несмотря на то, что на дворе уже 2022-й, во многих компаниях до сих пор данные по клиентам хранятся безразмерных Excel-таблицах. Это не только неудобно, но и крайне неэффективно, говорят специалисты. Как правильно пользоваться CRM-системой и с чего начать работу, если она установлена недавно – в нашей сегодняшней публикации.
Сегментируем
В первую очередь необходимо загрузить информацию о клиентах со всеми данными (ФИО, телефоны, мессенджеры, почта). Затем - делаем сегментацию клиентской базы.
Этот этап очень важен, у каждой компании будет своя сегментация, ниже указан классический вариант:
Золото: приносит 60% выручки,
Серебро: приносит 30% выручки,
Бронза: приносит 10% выручки,
Случайные: кто ещё не купил - с ними ведётся работа на будущее.
Затем распишите для менеджеров по продажам подробный план работы по каждой категории клиентов: необходимая частота звонков, писем, бонусов и так далее.
Закручиваем воронку продаж
У каждой компании воронка будет своя, потому что на ее построение влияет много факторов: продукт и цикл продажи, частота продажи и т.д. К примеру, воронка может выглядеть так:
Конечно, не всегда клиент проходит строго по всем этапам, сделка может совершаться быстро или, наоборот, затягиваться, срываться.
Важно учесть еще одно правило - на этапе «закрыто, не реализовано» необходимо прописать правило закрытия этапа с фиксацией причины - почему произошёл отказ (командировка, заболел клиент, нет денег, не интересно, не дозвон и так далее).
Когда видна причина отказа, можно анализировать, что пошло не так. Один вариант, если клиент отказался по уважительной причине, допустим внезапно заболел или возникла командировка, и совсем другой, когда в графе стоит «недозвон».
Колонку «прогрев» подключают при необходимости, если клиент долго думает – ему не хватает информации для принятия решения или произошёл внезапный отказ (например, с этапа «Документы» или «Оплата») по непонятной причине. Можно подключить прогрев полезными экспертными материалам.
Создаем правила
Сегментация делается, чтобы с каждым сегментом выстроить процесс работы и затем контролировать его. Но не все клиенты одновременно находятся в воронке продаж - есть те, кто купил недавно, что делать с ними?
На таких клиентах в зависимости от сегмента обязательно стоит задача на будущий период - это может быть «звонок менеджера», «короткое сообщение в мессенджер», «отправить предложение через 2 месяца» или что-то промежуточное – узнать, как у клиента дела, как ему продукт или услуга после покупки.
Каждая компания сама разработает правила, каким клиентам и с какой частотой нужно звонить или писать. Например, в зависимости от сегмента:
Золото - контакт 1 раз в две недели
Серебро - 1 раз в две - три недели
Бронза - 1 раз в три недели
Случайные - 1 раз в три недели + прогрев
Есть золотое правило всех продажников: «Если мы не звоним клиенту - то ему звонит кто - то другой!». При этом необходимо учитывать индивидуальность каждого клиента. Есть такие, которым звонки раз в две недели – это слишком часто и они их будут только раздражать.
После того, как вы произведёте сегментацию, выстроите воронку продаж, вы начнёте наглядно видеть динамику работы отдела в целом и каждого менеджера. Вы сможете реагировать на неё в моменте, а не по факту произошедшего. За счет этого можно улучшить конверсию. Нужно понимать, как работать на каждом из этапов: над улучшением скриптов, скоростью или качеством работы, или количеством.
В CRM можно настроить любую аналитику: по менеджеру, по отделу и так далее. Также система позволяет автоматизировать бумажную работу, что существенно сократит время работы менеджеров.
Пример работы
На примере одного из кейсов внедрения CRM-программы покажем, как она может повлиять на работу менеджеров:
- Загрузили шаблоны писем на разные ситуации, КП, анонсы. Тем самым сократили время на отправку коммерческого предложения клиенту от 2-х минут до 10 секунд.
- Настроили звонки прямо из CRM нажатием одной кнопки - сократили время на набор номера от 10 секунд до 1 секунды + произошла фиксация трафика + запись разговора, что позволило детально разбирать диалоги менеджеров.
- Привязали мессенджер прямо в CRM: менеджер пишет клиенту в мессенджер из программы, это очень удобно, так как вся переписка сохраняется в базе, а не в телефоне. Там же, в мессенджере, прописали шаблоны коротких сообщений - это тоже существенно экономит время менеджера.
- Про колонку «прогрев» в воронке продаж. В CRM прописали правило, когда ее подключать, таким образом, серия писем уходит нужному клиенту без участия менеджера.
- Маркетинг, входящие заявки сразу попадают в CRM. Если правильно настроить utm-метки, мы сразу видим, откуда пришел клиент, по какому запросу, вручную ничего вбивать не нужно - все данные уже в базе.
- Также в CRM можно подключить «1С», выставлять счета и акты из системы. При больших объемах это очень удобно и экономит время. Ведь самое главное для менеджера – это качество и скорость работы.
В итоге по количеству контактов и писем после внедрения CRM эффективность работы увеличивается в 2-2,5 раза.
Обучение персонала работе в CRM системе
Важным этапом при внедрении CRM является обучение персонала правильной работе с нею.
Этап 1. Презентация. Руководитель должен объяснить персоналу, для чего внедряется CRM, как и почему с помощью системы увеличатся показатели, как это повлияет на рост зарплат сотрудников.
Этап 2. Демонстрация и повторение. Нужно обучить персонал работе в CRM. Лучше всего записать подробную видео-инструкцию со всеми нюансами.
Этап 3. Тест. Сделать тестовое задание и удостовериться, что персонал действительно понял, как работать.
Этап 4. Контроль. Полгода или больше нужно четко следить за исполнением сделок и их фиксацией в CRM. Если про проверки будет знать персонал, то люди меньше будут пренебрегать своими обязанностями и заносить все в систему.
Вывод:
Чтобы отдел продаж приносил больше выручки, нужно чётко проработать сегментацию базы, воронку продаж и автоматизировать все возможные процессы. Максимум времени у менеджера должно уходить на общение и развитие контактов с клиентами, а у руководителя должна быть вся необходимая аналитика по отделу, менеджеру или по каждой конкретной сделке.