В Tele2 рассказали об основных тенденциях развития клиентского сервиса в 2020 г.

Об инициативном общении с клиентами и статистике использования сервисов сотрудники Tele2 рассказали на виртуальной пресс-конференции.

Алиса знает все

«Что мы имеем ввиду, когда говорим о других правилах? Это омниканальная система взаимодействия с клиентами, о которой много рассуждают, но мало у кого она реализована, – поясняет Елена Юрина, директор по дистанционному сервису компании. – С одной стороны, это предложение нашим клиентам различных каналов сервиса, с другой – единый подход ко всем нашим абонентам. Неважно, пришли они к нам в офис, обратились через личный кабинет или написали в социальных сетях. Что больше всего раздражает клиентов? Заученные фразы, скрипты, когда бесконечно переключают между линиями для того, чтобы решить один вопрос. У нас нет скриптов, мы работаем по алгоритмам, наши сотрудники самостоятельно решают, как взаимодействовать с клиентом, какую инициативу проявлять, знают, какая на них лежит ответственность».

По словам Елены Юриной, среди способов взаимодействия на первом месте по популярности у абонентов – звонки в контактный центр. Затем – личный кабинет. Это самый массовый и быстрорастущий сервис. Только в этом году сотрудники компании получили порядка 90 млн. обращений через личный кабинет. Это на 25 % больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В чем его преимущества? Здесь можно не только получить ответы на свои вопросы, но и работать с партнерскими сервисами, а также продавать и покупать минуты и гигабайты на «Маркете Tele2».

«По откликам мы видим, насколько высоко оценивают личный кабинет наши клиенты. 95% ставят нам пятерки», – подчеркнула Елена Юрина.

Активно популярность набирает роботизированный сервис «Алиса». Она умеет шутить, может рассказать сказку, но, самое главное, «Алиса» - незаменимый помощник для пользователя, ведь благодаря ей можно решить множество вопросов, например, поменять свой тарифный план или скорректировать платеж, проведенный с ошибкой.

Пришлась по вкусу абонентам Tele2 и «Школа цифрового клиента». Это мини-ролики, которые рассказывают об услугах компании. 35 публикаций набрали 15 тысяч лайков, более миллиона просмотров и 24 тысячи комментариев.

Бьют рекорды по просмотрам и прямые эфиры с сотрудником контактного центра Анастасией Качан. С 2018 года было проведено 9 прямых эфиров, каждый из которых набрал более 2,5 миллионов просмотров! Зрители задают самые разные вопросы, начиная от того, как поставить базовую станцию Tele2 в огороде, заканчивая примирением пары в прямом эфире.

Топ-запросов абонентов

Контактный центр в Челябинске работает с 2009 года. По словам директора центра Натальи Яшиной, за это время удалось помочь более чем 80 миллионам абонентов! 95% из них оценивают сервис «на отлично», на решение одного вопроса уходит в среднем около 40 секунд. В центре работает около 600 сотрудников, 60% из них – девушки. Наталья Яшина подчеркнула, что в пандемию качество обслуживания остается по-прежнему важным, ведь многие клиенты компании работают удаленно, а значит, качество связи и интернет-соединения для них на первом месте.

Именно поэтому вопросы, касающиеся настроек мобильного интернета, вошли в топ-запросов абонентов. В лидерах также оказались вопросы по новым тарифным планам и расходованию личных средств на счетах абонентов.

О том, что абоненты и профессиональное сообщество по достоинству оценивают качество услуг Tele2, свидетельствуют награды. Так, в этом году компания получила «Хрустальную гарнитуру» в пяти номинациях. Это своеобразный «Оскар» для контактных центров.

CX World Awards – самая широкоизвестная и признанная всеми участниками рынка профессиональная премия в индустрии клиентского опыта. Tele2 удалось завоевать шесть наград. Также в этом году впервые компания стала финалистом Contact Center World, получив шесть наград крупнейшей международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров. Международные эксперты отметили, что сотрудники Tele2 использовали индивидуальный подход к обслуживанию абонентов. За победу боролись более 1600 компаний из 50 стран мира.