Почему сегодня поощряются кляузы

«Вам не понравилось, как вас обслужили? Сообщите нам, а мы накажем или даже уволим виноватых!». Плакат с таким призывом встретил меня в МФЦ, куда я пришла оформлять детские пособия. «Вы недовольны посещением врача? Позвоните в Минздрав, меры примем немедленно!» - гласит огромный постер на входе в городскую поликлинику… 

Продолжать этот список можно долго. Времена, когда фраза «ябеда-корябеда» считалась обидной, остались в советском детстве наших родителей. Сегодня нас призывают жаловаться везде и по любому поводу. Правда, приводит это отнюдь не к «улучшению качества обслуживания», как заявляют ратующие за подобную систему чиновники. Итогом становится нездоровая активизация части граждан, в просторечии именуемых склочниками, и невыносимые условия работы для тех, кому приходится иметь дело с людьми. Дамоклов меч висит над каждым: предугадать, что не понравится очередному посетителю, практически невозможно. При этом рассчитывать на то, что вышестоящие инстанции хотя бы попытаются разобраться, кто прав, а кто виноват, тоже не приходится. Там существует чёткая установка: сигнал поступил – надо реагировать. Причём быстро и, соответственно, не слишком вникая в детали. 

Лидерами в печальной шеренге тех, на кого жалуются чаще всего, являются, безусловно, учителя, воспитатели и врачи. Совсем недавно отгремел всероссийский скандал с алтайской учительницей, чьё фото в купальнике на личной (!) странице в соцети не понравилось бдительной мамаше одного из учеников. Педагога, напомним, уволили. А из «жалобных» историй, рассказанных медиками, можно на раз сварганить жутковатый роман-эпопею. На врачей жалуются за то, что не улыбнулись пациенту, «не так посмотрели», не приняли после того как время приёма закончилось ( «но врач-то был на месте!») и ещё по миллиону поводов. Главврачи и тем более Минздрав моментально наказывают медиков – ладно если выговором, могут и премии лишить. Медики не выдерживают и уходят – причём уходят те, кто свою работу любит, но уже не может отбивать бесконечные атаки склочников. В той же ситуации воспитатели детских садов, на которых сыплются бесконечные обвинения в том, что ребёнок испачкался, споткнулся, расплакался, не поиграл той игрушкой, которой ему хотелось, далее везде. При этом потенциальные жалобщики, разбалованные нереальным количеством «горячих линий» и призывами «информировать о проблемах», нередко даже не пытаются поговорить с воспитателем или учителем. Они сразу идут или пишут в департаменты, министерства и прочие президентские администрации. А там разбираться не принято: наказать – и точка. А даже если не накажут, нервы потреплют в любом случае. 

При всём при этом имеет место жутковатый парадокс. Признаем честно: всегда и в любой сфере были и есть немногочисленные (к счастью) люди, которые работают спустя рукава. Так вот им, как правило, не страшны никакие жалобы. Ибо зачастую сидят они на своих местах благодаря покровителям из высоких кабинетов, раз и навсегда сказавших «Марь Иванну не трогать» - и Марь Иванну не тронут ни при каких обстоятельствах. Мне доводилось знать педиатра, которая задаёт родителям пациентов вопрос «как вас лечить?» и порой хамовато с ними общается. не. Жалобы на неё пишут тоннами и, наверное, уже десятилетиями. Как работала, так и работает. А если всё-таки мамы осмеливаются и приходят к заведующему поликлиникой – он смотрит на них грустными глазами и говорит: «если я её уволю – кто работать-то будет»? И возразить нечего. Потому что те, к кому хотелось идти на приём, давно работают в частных клиниках – ушли, не выдержав бесконечных проверок, бумажной волокиты и тех самых жалоб. И осталась Марь Иванна, на которую жалуйся, не жалуйся – никуда она не денется и работать по-другому тоже не станет. В том числе и потому что о том, кто у Марь Иванны родственник (человек весьма непростой и влиятельный), знает весь город. 

Так и живём. Склочники ощущают себя как рыба в воде. «Марь Иванны» из примера выше тоже отлично себя чувствуют. Плакаты всё так же призывают «немедленно сообщать». При этом сотрудники госучреждений, больниц, школ и садиков смотрят на нас всё более затравленно, а чиновники убеждены, что система обратной связи прекрасна. И самое обидное, что формально они правы. Ведь возможность оперативно сообщить о проблемах, зная, что сигнал услышат и примут необходимые и справедливые меры – это действительно хорошая вещь. Другой вопрос, что хороша она тогда, когда именно так работает. Когда дело доходит до нашей российской практики, всё переворачивается с ног на голову. Разбор ситуации сводится к тому, чтобы наказать того, кто попал под горячую руку и отчитаться наверх о том, что проблема решена. Но об этом в высоких кабинетах задумываться уже не принято.