Службе дистанционной поддержки компании Tele2 в Челябинске исполняется десять лет. За эти годы операторы приняли 72 миллиона обращений по всем линиям обслуживания. 85% обращений приходится на звонковый центр Tele2, 15 % - поступают в чат на сайте компании, в мессенждеры и социальные сети.
Современный офис, оснащенный всем необходимым оборудованием, находится на Витебской,4. Контактный центр Tele2 был открыт в марте 2009 года, на тот момент в нем работало всего 30 сотрудников. Сейчас в штате контакт-центра 500 человек, они консультируют абонентов со всего макрорегиона Урал, Поволжья и частично Сибири. Средний возраст специалистов составляет 22 года, для многих это первая работа и возможность приобрести профессиональный опыт. В помещении сall-центра созданы все условия, чтобы сотрудники чувствовали себя максимально комфортно – есть кухня, где они могут пообедать, тренажерный зал, комната отдыха и даже кинозал.
«Чуткость, мобильность, умение говорить на одном языке с клиентом и способность быстро найти решение в сложной ситуации – те качества специалистов, которые особенно ценят абоненты», - отмечает руководитель челябинского контакт-центра Наталья Яшина.
По данным компании, 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено тем, что 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, в том числе, нестандартные обращения, обработка которых выходит за рамки инструкций.
Помимо телефонных звонков, специалисты центра отвечают на вопросы клиентов в онлайн-каналах-мессенджерах и соцсетях. Операторы службы дистанционной поддержки доступны 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Время ожидания на линии –90 секунд.
В 2019 году Tele2 получила «Оскар» в абонентском обслуживании – награду в семи номинациях премии «Хрустальная гарнитура». Это самый престижный профессиональный конкурс в индустрии контактных центров в России и странах СНГ.