Туристы стали чаще оставлять и читать отзывы об отелях

25 октября 2016, 12:26 [ «Аргументы Недели» ]

10 ноября в Москве состоится награждение национальной премией в области импортозамещения «ПРИОРИТЕТ». Один из главных претендентов на победу в номинации «ПРИОРИТЕТ-ТУРИЗМ» — общероссийский сервис онлайн- бронирования Tvil.ru.

Более 9 миллионов россиян за последний год при аренде квартир, гостевых домов, мини-отелей и частных гостиниц в России выбирали этот ресурс. О становлении бизнеса, проблемах и перспективах его развития в России мы поговорили с Оксаной Шустиковой, директором по развитию компании «ТВИЛ».

- Оксана, почему вы решили создать сервис бронирования в России? Были ведь в то время иностранные компании – гиганты, которые вполне справлялись с объемом заказов?

- Начну с того, что TVIL - семейный бизнес. В 2008 году, когда только задумались об открытии компании, было не принято в России что-либо бронировать через Интернет. Иностранные компании в основном работали с крупными гостиницами. Типичное поведение - приехать в один город Краснодарского края, походить по домам, понять, что город и места размещения тебе не подходят, поехать и заселиться в другой город. Все делалось спонтанно, незапланированно, могло повезти, а могло и не повезти. В этом есть определенная романтика, отпуск у многих в России - месяц, поэтому можно первые три дня потратить на поиск объекта размещения. Очередная наша поездка с супругом в Краснодарский край была не совсем удачной. Приехали поздно вечером в Геленджик, было уже некомфортно и небезопасно искать варианты размещения, таксист предложил разместиться в гостевом доме, который он курировал. Рано утром нас разбудили и потребовали освободить гостевой дом. Пришлось ехать в Кабардинку, так как что-то искать было нецелесообразно из-за больших расстояний. Сменив в Кабардинке 2 варианта жилья, наконец-то нашли свой «райский уголок», который нам подходил по всем параметрам. При выселении из объекта размещения, который нам не понравился, был неприятный разговор с владельцем жилья, закончившийся скандалом и удержанием приличной суммы за непрожитое время.

Так бездумно прошли первые два дня нашего недельного отпуска.

После этой поездки мы поняли - в России нет сервисов онлайн - бронирования жилья, где можно было бы забронировать безопасно отель, мини-отель или квартиру. Конечно тогда можно было найти вариант размещения в Интернете, но это были доски объявлений, где никто не нес никакой ответственности, а деньги приходилось переводить напрямую на карту или телефон непонятно кому.

С 2008 года мы начали изучать этот рынок, лично ездили общаться с владельцами жилья, уточняя, какой для них сервис был бы удобным, выслушивали разные точки зрения. Изначально турист на сайте TVIL.RU должен был при бронировании вносить 100 % предоплаты, но такая модель не пошла. остановились на 10 %, сейчас 15 % предоплаты.

Наша модель очень простая: турист выбирает себе понравившийся объект размещения, задает уточняющие вопросы (есть возможность переписки с владельцем) и бронирует. При бронировании вносит на сайт 15% предоплаты, при заселении отдает оставшуюся сумму. Модель нравится владельцам объектов размещения, так как все брони предоплачены. Туристам также чувствуют себя комфортно, так как можно накопить деньги к дате поездки.

На сегодняшний день TVIL.RU работает с 500 городами в России. На сайте размещено 7 тыс. отелей, 5 тыс. домов, 25 тыс. квартир. Офисы открыты в Уфе, Сочи, Ялте, Евпатории, головной офис находится в Москве. Основные направления работы: Крым и Краснодарский край, Подмосковье, Центральная Россия, Карелия, города-миллионники, горнолыжные курорты. В 2014 году через TVIL.RU жилье искали 3 млн туристов, в 2015 6 млн, в 2016 9 млн. За 3 года рост продаж в 170 раз, всего забронировано более 1 млн ночей. Каждый второй объект жилья сдается на TVIL.RU. Награды: 2010 Финалист акселератора АНХ, 2012- топ 10 молодых компаний по версии FORBES, 2015 участник акселератора ФРИИ; получен грант от компании MICROSOFT, 2016: TVIL стал Номинантом Национальной премии в области импортозамещения «Приоритет -2016».

- С какими проблемами вы столкнулись?

- В основном сервис онлайн-бронирования TVIL работает с владельцами мини-отелей, домов, и квартир. У каждого владельца свои правила работы, свои условия предоставления сервиса, свое отношение к клиентам. Владельцы в Краснодарском крае определяются с ценовой политикой на летний сезон в январе-феврале, и лишь небольшой процент владельцев может поменять цену к началу сезона. Владельцы мини-отелей в Крыму могут не определиться с ценами на летний сезон до середины мая. Можно сказать, что раннее бронирование пока не для владельцев мини-отелей Крыма. По-разному работали с владельцами мини-отелей в разных городах: например, для владельцев в Лоо очень важно, работает ли его сосед с нашей компанией. Поэтому когда звонили владельцу объекта размещения в Лоо, сразу говорили, что в соседнем гостевом доме (название, точный адрес и имя владельца) работают с нами. В Крыму очень хорошо работает «сарафанное радио». Владельцы с удовольствием приглашают к сотрудничеству своих соседей и родственников, ведут объекты родственников. При выборе объекта размещения россияне чаще выбирают дома, где владелец –женщина (ее фото обязательно должно быть на сайте), безусловно сразу смотрят на стоимость и потом на отзывы.

- В чем отличие TVIL от иностранных ресурсов, и того же booking.com, например?

- От Booking.com отличаемся тем, что работаем с другим сегментом. В основном с мини-отелями, коттеджами и квартирами. Наш клиент это тот, кто выбирает недорогие отели и квартиры, есть также небольшой процент туристов, которые бронируют дорогие коттеджи. Средний чек бронирований в Крыму в 2016 г. - 19-23 тыс за 10 ночей, в Краснодарском крае 21-27 тыс за тот же период. Также у нас отличаются бизнес-модели. На Booking.com данные карты передаются в отель и вся ответственность возлагается на отель за бронирование (блокирование или неблокирование денег на карте гостя, многие отели списывают полную сумму с карты гостя, получая все данные карты туриста); у нас все брони в обязательном порядке предоплачены и ответственность за предоплату берем мы на себя, к данным карты гостя доступа не имеем. На TVIL.RU больше выбора по городам России, по Крыму и Краснодарскому краю, большой выбор недорогих вариантов размещения, чем на Booking.com. Преимущество для владельцев объектов размещения (особенно для мини-отелей) в том, что мы берем на себя прием предоплаты и избавляем от процесса «выбивания» предоплаты c туристов.

В отличие от Airbnb на нашем сайте представлены варианты размещения в небольших городах России, но достаточно популярных у российских туристов, таких как Ейск, Ольгинка, Соль-Илецк, по Крыму вообще не найдете предложений на Airbnb. Предоплата на Airbnb 100%, комиссию платит турист, у нас же комиссию платит владелец и предоплата 15 %.

- Какие приоритетные направления для TVIL были на летний сезон и каковы результаты?

- Лидеры: Большой Сочи, Анапа, Геленджик. В Краснодарский край через TVIL.RU поехали более 200 000 туристов. Немного уступает Крым. Топ-3 в Крыму: Большая Ялта, Судак, Евпатория — более 150 000 туристов. Также среди приоритетных направлений Центральная Россия и Санкт-Петербург. Открытием для нас в летнем сезоне были Алтайский край и Соль-Иле́цк.

- По сравнению с прошлым годом как изменилось отношение туристов к путешествию по России и онлайн-бронированию в целом, в том числе через российский сервис?

- Туристы из России стали больше доверять нашему сервису, чаще стали бронировать без уточняющих вопросов, в этом году на 30% больше оставили отзывы по сравнению с прошлым годом.
Кстати, сейчас люди тщательнее проверяют отзывы, внимательно проверяют описание объекта (смотрят панорамы в Интернете). Туристы рассчитывают на хороший сервис по дешевой цене. Мы исследуем вопросы, которые задают туристы владельцам, самые популярные из них: наличие парковки, Интернета, питания, трансфера. Туристы по приезду, если им не нравится объект размещения, делают его съемку, видео, чтобы доказать свою правоту. Чаще стали прибегать к запугиванию впоследствии оставить отзыв ни только у нас, но и на других сайтах. Появляются «русские ревизорро», которые стремятся залезть в самые укромные места, описать полностью состав пыли в гостевом доме и выложить данную информацию в Интернет, призвав общественность.

Нужно также отметить, что с каждым годом российский турист все раньше начинает бронировать объекты размещения как на летний отпуск (в 2016 г уже активно с октября), так и на зимние праздники (начиная с сентября 2016). По статистике на октябрь 2016 г из всех запросов, которые приходят на сайт: 13,5 % идет на летний сезон 2017 г; на Новый год 39%; 11% на выходные; а остальные запросы все идут в на следующий день. По сравнению с прошлым годом запросов «на завтра» увеличилось в 1,5 раза, туристы хотят получить здесь и сейчас предложение о размещении.

Российский турист не так хорошо знает города, в которые можно съездить. Например, мало кто знает, что есть города Большого Сочи или Большой Ялты. Турист знает, что Ялта - это ЮБК, но не знает, что Симеиз, Алупка - это тоже ЮБК. Многие туристы думают, что Олимпийские объекты находятся в Сочи и бронируют дорогое жилье в Сочи, чтобы показать своим детям их, хотя можно снять недорогие варианты размещения в Адлере. Изучая таким образом пользователя, мы добавили при поиске, например, по Ялте все города большой Ялты, а при поиски Сочи - все города Большого Сочи.

- Какие интересные предложения появились к новогоднему сезону?

- Приоритетные направления на Новый год для нас: Московская область (бронирование коттеджей), Ленинградская область (бронирование коттеджей), Санкт-Петербург (квартиры как на выходные в осенний сезон, так и на новогодние праздники), Центральная Россия (коттеджи с баней), Карелия (коттеджи с баней). Туристы из Краснодарского края бронируют на осенние и новогодние праздники квартиры, коттеджи, гостевые дома круглогодичного функционирования в Адлере, а туристы из Москвы, Питера и все остальные — в Сочи и Красной Поляне. Очень популярны у туристов Банное озеро и горнолыжный курорт Абзаково. Это направление выбирают туристы из всех соседних областей, приближенных к этому уникальному курорту. Мини-отели и коттеджи в Крыму на новогодние праздники бронируют 3 раза меньше, чем в Краснодарском крае. Как показал опрос, крымчане мечтают поехать на Новый год: в города Золотого кольца России, на Байкала или Алтай, для нас это было открытием, теперь будем предлагать эти варианты туристам из Крыма.