Дом – комфортная среда: рецепт от управляющих компаний ГК «Содружество»

В Санкт​-Петербурге насчитывается сейчас без малого 23 тысячи жилых домов и большое количество различных объектов, обслуживанием которых занимаются многочисленные управляющие компании. И к ним, естественно, предъявляются высокие требования. УК «Экосити», входящая в группу управляющих компаний «Содружество», недавно появилась на этом рынке. О её работе, проблемах и их решении рассказывает генеральный директор ООО «Экосити» Артём МАТРОВ.


- Артём Анатольевич! УК «Содружество» занимается как управлением многоквартирными домами, так и техническим обслуживанием объектов. Как вы осуществляете эти виды деятельности с точки зрения привлечения ресурсов, подбора персонала, контроля качества работ?

– В первую очередь, мы очень внимательно подходим к выбору персонала, ведь люди, с которыми взаимодействуют собственники на объекте, являются лицом компании. Речь сейчас не о линейном персонале – электриках, сантехниках, инженерах, кто непосредственно общается с жильцами, поскольку не всегда удаётся найти технического специалиста, который будет отвечать на вопросы настолько компетентно, насколько нам бы этого хотелось. Одна из наших задач – грамотно консультировать собственников по вопросам ЖКХ. Мы контролируем, как наши специалисты доносят информацию, о чём говорят с собственниками, способны ли отвечать нашим стандартам.

Наша обязанность постоянно обучать сотрудников и повышать их квалификацию. Каждый год идут изменения в нормативах, подзаконных актах. В обязательном порядке, в штатном режиме проходит аттестацию и обучение служба главного инженера – этим занимаются инженерные центры. Помимо этого, каждого специалиста на протяжении года мы собственными силами обучаем и тестируем, результаты тестов дают понимание того, насколько человек готов соответствовать нашим требованиям. Всех управляющих мы собираем раз в неделю и прорабатываем с ними все насущные вопросы. Кроме того, мы очень продвинулись в дистанционном общении с собственниками и своим персоналом, благодаря событиям прошлого года и COVID​19.

– Как давно ваша компания работает на этом рынке?

– Напомню, что мы входим в группу управляющей компании «Содружество», которая находится на рынке более 20 лет – фактически с 1998 года и в целом обслуживает 60 жилых комплексов. УК «Экосити» работает на протяжении трёх лет, мы занимаемся непосредственным управлением многоквартирными домами, в нашем ведении шесть многоквартирных жилых комплексов.

– Почему, на ваш взгляд, жильцы разных домов выбирали в качестве управляющей компании именно компании из ГК «Содружество»? Чем вы отличаетесь от других обслуживающих организаций?

– Отмечу несколько факторов: опыт работы в данной сфере, компетенция и профессионализм сотрудников, которые работают в УК, наличие собственных служб – аварийных и восстановительных бригад, отдела слаботочных систем, инженеров по теплотехнике, IT-специалистов, инженеров всех специальностей и других специалистов, способных грамотно, полноценно обслужить многоквартирный дом. Основная цель любой УК – обслуживание дома и бесперебойная подача коммунальных ресурсов. В каждом доме должны быть вода, свет, тепло. Это необходимый минимум.

Кроме того, жители должны быть вовлечены в процессы эксплуатации и управления своим домом, вместе с УК, планировать жизнь и улучшения в доме, оперативно получать верную информацию. Обязательно должно функционировать необходимое для комфорта оборудование – переговорные устройства, системы автоматической пожарной безопасности, охранные структуры, видеонаблюдение, системы позволяющие оптимизировать расход коммунальных ресурсов (это помогает уменьшить стоимость коммунальных и жилищных услуг) и т.д.

Мы хотим, чтобы человек в своём доме чувствовал себя и комфортно, и защищёно, при этом не переплачивал за услуги, которыми не пользуется.

– В чём, по​ вашему, заключается сегодня профессиональный подход в сфере ЖКХ?

– Сейчас комфортная среда и приятное проживание в доме подразумевает наличие конкретных услуг: это и личный кабинет в сети Интернет, где можно написать обращение, пообщаться с бухгалтером или управляющим, получить информацию о начислении, заказать нужную услугу (замену сантехнического прибора или клининг своего помещения), и IP​телефония, чтобы позвонить в колцентр для получения необходимой информации, и свой персонал, с которым можно проконсультироваться на каждом объекте, и общение в социальных сетях. Если пять лет назад можно было обойтись без всего этого, то теперь подобные услуги стали частью нашей жизни. Добавлю, что сегодня – это лишь минимальное понимание комфорта.

Выделить какую-​то одну составляющую будет не совсем корректно. Мы говорим о многоуровневой, сложной системе. И в этой совокупности участвуют разные критерии, в том числе профессиональное отношение к работе, наличие грамотного персонала на объекте, наличие современного оборудования для производства работ, скорость исполнения заявок, соответственно, прозрачность отчётов для собственников, присутствие компании в социальных сетях. Всё вместе это и даёт результат в работе.

– Тысячи жильцов – тысячи мнений. И о ситуации в домах, и о работе управляющей компании. Как удаётся поддерживать конструктивный диалог, учитывая разнообразие запросов ваших собственников? Как у вас работает обратная связь?

– Обратная связь – это основное. Именно она помогает нам стать лучше. Для нас важен каждый отзыв, как положительный, так и отрицательный. Точно так же мы работаем в социальных сетях. Рассказываем о проделанной работе. Мы развиваем разные подходы к управлению, в том числе установку таких приборов учёта, которые передают данные без помощи собственника, что значительно упрощает жизнь.

Мы считаем, что крайне важно и личное общение. Поэтому мы продолжаем проводить приёмы с собственниками многоквартирных домов, включая их встречи с директором компании с поправкой на COVID​19, разумеется.

Взаимодействуем с советами многоквартирных домов, для того чтобы получать информацию о консолидированном мнении. Конечно, мы сталкиваемся с тем, что некоторые советы ангажированы и могут преследовать свои интересы. Но эти моменты мы рассматриваем индивидуально в каждом конкретном случае. Мы поставили перед собой широкий спектр решений задач, в том числе и экологического порядка, то, к чему пришли все цивилизованные страны, – раздельный сбор мусора. При этом, правда, сталкиваемся с мощным сопротивлением части собственников – не все понимают, зачем это нужно. Поэтому для нас очень важно доходчиво доносить актуальную информацию до жильцов и тем самым изменять мир и окружающую среду обитания к лучшему.

– Наверняка, бывают и жалобы, недовольство тарифами, качеством ремонта и предоставленных жилищнокоммунальных услуг. А то и вовсе жильцы размышляют над тем, чтобы взять управление домом в свои руки. Как реагирует компания на такие случаи?

– Сфера ЖКХ, к сожалению, избыточно перегружена жалобами. Жильцы не хотят разбираться, почему нет того или иного, погружаться в детали. Все хотят, чтобы всё было, и при этом ничего не стоило. Забывая о том, что каждая услуга имеет свою себестоимость.

В нашу компанию поступает немалое количество различных обращений. И жалобы, конечно, бывают, но по большей части они носят бытовой прикладной характер. Например, на новом жилом объекте собственник обнаружил дефект, оставленный строителями, который вскрылся через определённое время. УК в этом случае не является лицом, которое может решить эту проблему, – это входит в зону ответственности застройщика. Мы не строим, а только обслуживаем уже построенное. Поэтому в подобных случаях от своего лица подаём заявку-обращение в адрес застройщика, который и производит гарантийный ремонт. Сфера ЖКХ – это рынок, здесь множество самых разных обслуживающих организаций.

– Чем отличается УК от ТСЖ, ЖСК и т.д. в плане профессионального выполнения своих обязанностей, качества обслуживания?

– Мы считаем правильным вовлекать собственников в вопросы принятия решений по своему дому и взаимодействуем с советами многоквартирных домов, где они сами принимают решение на своих общих собраниях.

Отдельно отмечу форму управления ТСЖ. На мой взгляд, такие товарищества – архаизм, который уже давно не актуален и не развивается – это старая форма управления, которая не приносит пользы в обслуживании объекта недвижимости. Основная проблема – это отсутствие опыта у таких управленцев и желание заработать на своих соседях.

В нашем государстве для сложных отраслей введено лицензирование. В ЖКХ лицензирование – основное, вокруг чего происходит вращение и движение. У ТСЖ почему​-то лицензии нет. Это означает, что контролирующие органы не могут проверить их деятельность, что мы считаем неправильным. УК обязана соответствовать высоким требованиям.

Второе – отсутствие у ТСЖ материально-технической базы. По сути дела ТСЖ – это председатель и члены правления, как и что они решат, так и будет. Но ведь все решения должны приниматься всеми собственниками.

Третий момент – отсутствие квалификации. Люди управляют только одним объектом и, как правило, у них нет опыта работы, их легко обманывают подрядчики, которые стараются на всём экономить. Если специалист ТСЖ уходит в отпуск или заболевает, его некем заменить.

Мы же занимаемся управлением профессионально, понимаем, какие и на каком участке могут возникнуть проблемы. Конечно, бывают ситуации, когда мы не можем прийти к согласию. Например, сталкиваемся с проблемой, когда собственники идут на различные ухищрения, вплоть до подделки результатов голосования. Мы, как УК, такие методы не приветствуем, со всеми разбираемся в рамках закона. При необходимости доводим дело до суда. Это здравый подход.

Наиболее плодотворной формой сотрудничества собственников и УК является совет многоквартирного дома, который не получает никаких вознаграждений за счёт своих соседей и дополнительно не оплачивает содержание председателя, членов правления, главбуха, и т.д. Это исключено, если домом управляет УК. Мы считаем, что будущее в ЖКХ возможно только при условии осознанного подхода к управлению, использовании современных технологий, честных отчётах о проделанной работе и прозрачных отношениях с собственниками.