Врач и пациент: возможен ли консенсус в конфликтных ситуациях?

Жалобы на сферу медицины сегодня звучат все чаще. Специалисты отмечают, что порой ситуация оборачивается таким образом, что некоторые учреждения здравоохранения буквально тонут под горами отписок и жалоб, вместо того чтобы эти усилия тратить на совершенствование оказания помощи населению. Редакция еженедельника «Аргументы недели» в рамках спецпроекта «Экспертный совет» разбиралась с тем, насколько объективны жалобы на медучреждения и отдельных врачей, в чем их подоплека, в чем вред, а в чем польза. Участие в актуальном разговоре приняли доктор медицинских наук, профессор, главный врач Иркутского областного онкологического диспансера Виктория Владимировна Дворниченко, руководитель Федерального департамента юридической помощи Максим Михайлович Назин, а также бессменный ведущий «Экспертного совета», журналист Игорь Альтер.

Н и для кого не секрет, что количество и характер жалоб могут являться довольно точным срезом положения дел в той или иной отрасли. Кроме того, анализ обращений граждан за какой-то значимый период, например за пять или десять лет, позволяет понять, меняется ли ситуация в этой отрасли, помогают ли те самые жалобы ее улучшать. С этой точки зрения, по словам Виктории Владимировны Дворниченко, жалобы в сфере здравоохранения действительно помогают сделать оценку добросовестности оказания услуг. «Однако зачастую обращение пациента или его родственников носит характер субъективной эмоциональной оценки, а не является, к сожалению, итогом взвешенного диалога с лечащим врачом. В системе здравоохранения в целом и онкологического направления, как его самой серьезной и тяжелой составляющей, за последние годы произошло много прорывов, наблюдаются положительные тенденции. Разумеется, существуют и объективные проблемы, возникающие как при диагностике, так и при лечении. Именно они и остаются причиной возникновения жалоб и обращений», — объясняет она.

Виктория Владимировна отмечает, что количество обращений и жалоб ежегодно растет по всем параметрам: «Возникают вопросы и по тому, как принимают пациента, правильно или неправильно определяют характер и тяжесть болезни, какое назначают лечение. И во многих этих сигналах отсутствует желание понять действия врача, найти взаимопонимание с ним. Между тем объективное мнение людей о том, как мы работаем, действительно помогло бы нам улучшить результаты нашего труда, понять, правильно или нет мы поступаем в различных ситуациях, — считает главврач. — Добавлю также, что поиск взаимопонимания между врачом и пациентом вместо желания насолить и нажаловаться способствует процессу излечения. Сколько раз мы замечали, что в случаях установления открытых добрых отношений больному становится легче не только в плане нахождения в учреждении, но и болезнь отступает быстрее. И наоборот — нервная обстановка, отсутствие взаимопонимания только усложняют и затягивают процесс. Это печально, и в этом есть часть нашей вины, но исправить что-то врачи могут, если им идут навстречу».

Максим Михайлович Назин в свою очередь раскрывает другую сторону непростых взаимоотношений между врачом и пациентом или его родственниками. Руководитель Федерального департамента юридической помощи также отмечает, что в такой важной сфере, как здравоохранение, жалобы должны иметь под собой реальную, а не надуманную основу: «К нам часто обращаются родственники пациентов с просьбой разобраться в непростых случаях, когда в ходе лечения произошел летальный исход. Любая такая ситуация — эмоционально тяжелый стресс, всплеск эмоций. При этом родственники зачастую в общении с нами начинают позиционировать себя как эксперты, прочитав некие источники, придя к собственным выводам по ситуации. В этом случае раскрыть им глаза на реальную, объективную картину произошедшего бывает непросто. Нечаянными виновниками в таких моментах выступают сами медицинские учреждения, которые после смерти пациента выдают документы на руки родственникам. Последние обращаются с этими документами в различные учреждения, порой не очень квалифицированные, получают некое субъективное мнение и уже это мнение несут дальше как истину».

По словам эксперта, сферу здравоохранения четко регулируют соответствующие законы. При поступлении в больницу пациент имеет право дать согласие на раскрытие информации по ходу постановки диагноза и лечения своим родственникам. Однако после смерти вступают в силу другие правовые механизмы. Расследовать причину смерти, анализировать врачебные документы, давать оценку правильности действий лечащего врача, равно как и связывать их с наступившими последствиями, могут только квалифицированные органы, в первую очередь прокуратура. «И только такой механизм дает объективную картину произошедшего. В реальности же зачастую все получается иначе, родственники обращаются куда угодно, но не в ответственные органы, множатся некомпетентные, эмоциональные оценки, а фраза «врачебная ошибка» превращается в заезженный и несправедливый штамп», — подчеркивает он.

«Кроме того, существует еще одно распространенное заблуждение — к сфере здравоохранения пациенты лечебных учреждений и их родственники подходят со стороны находящихся на слуху законов о защите прав потребителя. Это неправильно, потому что фраза «клиент всегда прав» объективно не может применяться в медицине», — добавляет руководитель Федерального департамента юридической помощи.

Конечно, такое положение дел приводит к тому, что в потоке юридически неграмотных жалоб картина произошедшего смазывается, а врачи вынуждены буквально тонуть в различных отписках, вместо того чтобы заниматься прямыми обязанностями. На руку же пациентам такое положение вещей играет лишь в случае, если он имеет желание отстраниться от «неугодного» ему врача.

В ответ на вопрос, какую роль в таких случаях может играть руководитель лечебного учреждения, Виктория Дворниченко отвечает, что чаще всего невольно вынуждена становиться на сторону недовольного пациента: «Такое решение носит больше гуманный характер. Очень жаль, что в медицинских университетах будущим врачам не преподают основ психологии, умения правильного общения с людьми. А в такой тяжелой отрасли, как онкология, это очень важно. Конечно, мы делим жалобы на обоснованные и необоснованные. За последнее полугодие в адрес нашего Иркутского областного онкологического диспансера поступило 34 обращения с благодарностью, но было и еще четыре с жалобами на этику при общении с пациентом. И, возможно, эти жалобы и не имеют под собой реальной основы, написавшие их люди заблуждались, но я должна выслушать пациентов, двери моего кабинета всегда открыты. Конечно, порой люди обращаются и с хорошей, позитивной критикой. Благодаря ей мы смогли улучшить работу регистратуры, некоторых врачей. Ведь люди приходят со стороны, им проще видеть наши реальные недостатки, и мы всегда положительно реагируем на их обращения».

Тем не менее вопрос проявления гуманности и защиты врачей от необъективных нападок необходимо разделить, считает Максим Назин: «Природа появления самой жалобы в сфере здравоохранения — это, как правило, эмоции, выраженные на бумаге в той или иной форме. Когда мы знакомимся с жалобами, в которых люди просят поддержки, то зачастую повод для возникновения этих жалоб кроется в психологическом состоянии больного. Ведь на запущенных стадиях болезни можно понять состояние человека, объяснить его недовольство всем происходящим вокруг, в том числе и действиями врача, медперсонала. Но необходимо и встать на сторону доктора — по закону он защищен презумпцией невиновности, на деле же пациент и его родственники, игнорируя это, пишут во все инстанции о его якобы совершенных ошибках, как о свершившемся или доказанном факте, просят согласиться с ними и принять меры. Повторюсь, такие обвинения могут выдвигать и подтверждать только правоохранительные органы».

Слова эксперта заставляют вспомнить о распространенной в обществе поговорке — «мы все умеем учить и лечить». Так, может быть, необходимо проводить правовой ликбез, чтобы граждане были юридически подкованы в сфере оказания медицинских услуг?

Максим Назин отвечает, что специалисты Федерального департамента юридической помощи до 90% случаев жалоб и обращений на действия врачей помогают нивелировать, взывая к разумности и действующим законам: «Ведь чувство необоснованной мести порой затмевает разум. Не нужно руководствоваться лишь чувством озлобленности, эгоизма, это все отнимает время у доктора, вы должны дать помощь своему врачу, быть отзывчивее с ним. Нельзя забывать о том, что часть вины лежит и на самих пациентах. Мы все не очень любим обращаться в больницу, и некоторые онкологические больные поступают в диспансер только на довольно запущенных стадиях — и в том, что врачи помогают им недостаточно эффективно, их вины нет».

Виктория Дворниченко в свою очередь отмечает, что с пациентами, запустившими болезнь, общение выстраивается на как можно более доверительном уровне. «Действительно, человек, уже выбравший лечебное учреждение, ознакомленный с диагнозом, должен в первую очередь довериться врачу. Онкология — это очень непросто, особенно если заболевание на поздних стадиях, мы всегда объясняем родственникам, что могут быть и осложнения, и летальный исход. Они должны четко слышать это и понимать, но всегда остается вопрос — действительно ли люди все правильно услышали и поняли. Наши зарубежные коллеги в этих вопросах имеют более жесткую позицию, они просто не берут на операцию группы тяжелых больных, а отправляют на химиотерапию, российские же врачи борются, верят в свои силы, стараются делать невозможное. Только вот родственники таких пациентов в случае осложнений не пытаются разобраться, а заваливают врачей жалобами. Есть и еще одна сторона вопроса. Когда мы просим таких больных после успешного излечения публично выступить, объяснить какие-то моменты остальным, то они отказываются. Пересилить это мы пока не можем».

По мнению Максима Назина, сложившаяся ситуация с потоком необоснованных жалоб будет наблюдаться до тех пор, пока в нее не вмешается государство либо не поменяется социальное мнение в обществе: «С одной стороны, у нас есть все законы, которые стоят на страже и соблюдения интересов пациента и юридической защиты врачей. Однако практика показывает, что последнее работает хуже всего, защита прав медперсонала существует, но исполняется плохо. В итоге ответственность за подчиненных перекладывается на плечи главных врачей и заведующих отделений, чего быть не должно».