С 15 февраля «Аэрофлот» начал строже следить за выполнением правил перевозки ручной клади. Напомним, что габариты багажа, который можно брать в салон самолёта должен быть не более 55 см в длину, 40 см в ширину, 25 см в высоту и не превышать при этом веса в 10 кг, если летите экономклассом, и 15 кг, если бизнес-классом. Подобные правила действовали и раньше, только следили за ними не так строго. Теперь же, следование букве закона стало порой чересчур бюрократичным. Похоже, что правила для перевозчика становятся важнее потребностей клиентов.
Как заявляют в самом «Аэрофлоте», решение о более строгом контроле было принято в связи с многочисленными жалобами пассажиров на негабаритную ручную кладь. Ею откровенно забивали багажные полки, да так, что другим желающим разместить свой небольшой рюкзак банально не хватало места.
Однако вместо того, чтобы бороться с провозом действительно больших баулов из эпохи «мешочников» 90-х (это нормальная здоровая идея), сотрудники авиакомпании начали следовать нормативам до степени маниакальной дотошности.
Многие пассажиры уже успели столкнуться с тем, что к ним цеплялись даже за минимальные нарушения. Например, один из клиентов «Аэрофлота» (его контактные данные находятся в редакции) был вынужден потратить кучу нервов, когда диспетчер авиакомпании Марина Кастрицкая обнаружила, что его ручная кладь превышает размеры в высоту всего на 2 см! (см. фото)
Стоит уточнить, что данный кофр изготовлен специально для использования в качестве ручной клади с учетом соответствующих требований к габаритам, для вещей, которые рискованно сдавать в багаж или могут понадобиться в самолете. И ранее ни одна из многочисленных зарубежных и российских авиакомпаний не имела претензий к размерам этого кофра. Создается впечатление, что у рядовых сотрудников «Аэрофлота» появилась возможность самоутвердиться за счет пассажиров и они этим цинично пользуются, упиваясь вседозволенностью и безнаказанностью. Тем самым они позорят свою компанию.
Безусловно, правила есть правила. Но кому вообще может мешать слегка оттопырившаяся верхняя часть сумки? Кроме того, небольшие популярные колёсные сумки высотой в среднем в 21-23 см теперь тоже необходимо сдавать в багаж. Также, если вдруг у вас дома оказалась не совсем точная линейка, то сотрудники «Аэрофлота» вас обрадуют тем, что негабаритную ручную кладь придётся сдать в багаж. А стоимость её перевозки (если вы уже использовали свой бесплатный лимит на провоз багажа) – 2500 руб. за полёты по России, 50 долларов за полёты в ближнее зарубежье и 100 долларов – дальнее зарубежье.
Выглядит это так, будто разъевшийся от постоянных «поглощений» других авиакомпаний «Аэрофлот» уже не знает, где же ему ещё достать денег. И в ход идут самые странные решения.
Уровень бюрократизма достигает верха «буквоедства» в случае перевозки действительно хрупкого и дорогого груза, который в багаж сдавать, мягко говоря, страшно. Например, это могут быть профессиональные видеокамеры или фотокамеры. При этом перевозчика даже не заботит, что, условно, вы на 4-х человек везёте камеру, превышающую габариты по ручной клади, и всего один небольшой портфель. То есть в сумме занимаете пространства меньше, чем могли бы. Но коли сказано, что один человек – одна сумка, значит, складывать места никак нельзя.
Выглядит так, что такой серьёзный бренд как «Аэрофлот» преследует политику не «клиент всегда прав», а «у нас есть правила, не нравится – валите!». Неужели так на политику генерального директора Виталия Савельева повлияло то, что компания в последние годы практически превратилась в монополиста? Всё это хамство к клиенту – результат ощущения своей безальтернативности?
Стабильно каждый месяц с «Аэрофлотом» – пожалуй, одним из некогда лучших мировых перевозчиков – случаются скандалы. Так, 1 декабря прошлого года рейс из Шереметьево в Берлин был задержан на 8 часов. Вместо того, чтобы выпустить пассажиров из заточения – раз в час объявляли, что взлёт будет с минуты на минуту. Да, внештатные ситуации бывают – это нормально, это жизнь. Но главное, как ведёт себя в них представители компании? А ведут так, что всеми своими действиями показывают, что им до фонаря на то, что вы нервничаете, волнуетесь, опаздываете, да и просто устали сидеть в кресле.
Так, например, как пишет пользователь Facebook Женя Федорова пишет: «При нас просто издевались над англичанином, летевшим транзитом. Пока он шел к указанному в талоне гейту, выход изменили. Узнал он об этом, дойдя до места <…>, а когда пошел искать новый гейт - ему сказали, что он в другом терминале. Человеку пришлось заново проходить таможню, и он опоздал к посадке на 1 минуту. Тут, правда, реально, опоздал. Но вы представляете ситуацию в другой авиакомпании?». В итоге пассажира отправили покупать новые билеты. Зато сотрудники «Аэрофлота» чётко следовали правилам.
Или вот совсем свежий случай. Как пишет в своём Facebook Катя Руднер, 6 марта они вылетали рейсом «Аэрофлота» в Париж. Заранее зарегистрировались он-лайн и выбрали себе два места рядом, чтобы сидеть вместе. «Уже у гейта, оторвав мой посадочный, сотрудник Аэрофлота Евгений сказал, что нас рассадили и мы больше не сидим рядом. Якобы, нужно было посадить вместе семью с маленьким ребенком, так что ваше новое место - такое-то. И это не обсуждается. Ни извинений за неудобства, ни даже намека на них не прозвучало ни тогда, ни после. Мы попросили придумать какое-то решение, потому что у одного из нас тяжелая форма аэрофобии, и мы не можем лететь отдельно. На что Евгений ответил: «Не можете – не летите, снимаю вас с рейса», – пишет Екатерина.
Далее в попытке хоть как-то решить проблему от сотрудника было слышно только одно хамство и даже дошло до попыток выхватить телефон у снимавшей такое поведение пассажирки. Но что самое интересное, в самолёте выяснилось, что места для «семьи с маленьким ребёнком» были выделены для мамы с девочкой-подростком, которые летели по бесплатным билетам для сотрудников, в которых не прописываются конкретные места. Причём дамы не требовали, чтобы их посадили вместе! То есть на ровном месте «Аэрофлот» устроил нервотрёпку своим клиентам.
Наблюдая все эти скандалы, скотское отношение компании г-на Савельева к своим клиентам, складывается ощущение, что «Аэрофлот» постепенно превращается в лоукостер. Плохого отношения к людям не позволяют и бюджетные авиаперевозчики. Однако «Аэрофлот» то ли специально пытается испортить себе репутацию и губит бренд, существующий десятилетия. То ли забронзовев от своей монополии переходит уже все границы? Неужели каждый раз нужно раздувать скандал при помощи СМИ или соцсетей, чтобы авиаперевозчик начинал хоть как-то шевелиться?
Одно ясно точно – клиенты для «Аэрофлота» это не люди. Так, нечто, что нужно поскорее и без лишних запар для себя отправить из одного места в другое. Ещё лучше, если это «нечто» из-за каких-то недоразумений заплатит деньги и вообще не полетит. Например, из-за той же пары лишних сантиметров ручной клади. Может быть такой логикой руководствовалась та самая Марина Кастрицкая, которая дерзила до последнего момента, и вместо поиска решения проблемы, заставила бежать пассажира сдавать свою ручную кладь в багаж? Куда делось нормальное человеческое отношение? Или это теперь исключено из правил?