Как именно компании «МОЭК» удается справляться с задачами такого масштаба? Точно так же, как и любому другому современному бизнесу - с помощью систем автоматизации. Без них сейчас никуда. Программы, управляющие предприятиями, настолько же сложнее обычного бухгалтерского калькулятора, насколько космический корабль превосходит по технологиям детский велосипед.
Возможности этих систем ошеломляют. А еще поразительнее, что один из самых крупных проектов такого рода в Европе был реализован... в российском ЖКХ. Компания «МОЭК» взяла на вооружение германскую систему SAP. Такие решения управляют не только самыми известными мировыми корпорациями и жизнеобеспечением крупнейших мировых мегаполисов. Но и, например, они «рулят» даже Бундесвером и Пентагоном. Причем там их используют не только для бухгалтерских расчетов, но и для управления стратегическими операциями.
Как именно программы помогают руководить бизнесом? Почему, если Россия хочет оставаться конкурентоспособной страной, нам не обойтись без таких систем? И главное - чем они могут облегчить жизнь всем нам - обычным клиентам? Об этом - наш разговор с человеком, воплотившим это сложнейшее решение. На вопросы «АН» отвечает заместитель генерального директора ОАО «МОЭК» по информационным технологиям Александр Лебедев.
- Вы в рекордный срок поставили на крыло сложнейшую систему. На этом ее развитие не остановится?
- Конечно, нет. Ближайшая цель - нам не хватает двух очень важных модулей. Первый отвечает за управление взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, мы должны сделать так, чтобы населению было максимально удобно работать с нами. Потому что для монополиста вопрос качества - основной.
- Почему?
- Мы не имеем права отставать от прогресса, потому что можно опоздать навсегда. А чтобы развиваться, нам необходимо максимально расширить перечень и качество услуг. Нужно быть ближе к клиентам.
Прежде всего человек должен знать, сколько денег на его счету и с какой скоростью они списываются. Может быть, он уже заплатил на пять месяцев вперед? А для этого мы должны предоставить дистанционный доступ к лицевому счету. Так, чтобы его состояние можно было посмотреть даже через интернет.
Второе - нужно развивать автоматизированные услуги. Предположим, клиента заинтересует такой вопрос: если я заплачу некую сумму вперед, как это отразится на графике моих дальнейших платежей? И мы должны сразу же дать ему точный ответ.
Следующий момент - нужны простые и удобные формы оплаты. Какие? Если пофантазировать и представить, что мы поставим теплосчетчики в каждой квартире, то можно будет сделать очень удобный сервис. Например, горожане смогут оплачивать тепло, не выходя из дома. Достаточно будет провести специальной карточкой по считывающему устройству в счетчике. Точно так же, как сейчас это делается в общественном транспорте. Кстати, я общаюсь с разработчиками и знаю, что скоро в столичных автобусах и троллейбусах появится возможность платить за проезд с мобильного телефона.
То же самое можно сделать и с оплатой тепла. Технически это возможно уже сейчас. Правда, организационно это непросто, но осуществимо. Главное - желание.
Вот такой стопроцентный поворот лицом к клиенту сейчас очень востребован. Главное: это будет выгодно и людям, и нашей компании. Я уверен, что, если провести опрос, многие бы заявили: я не потому плачу за тепло не вовремя, что мне денег не хватает. А потому, что нынешняя система оплаты мне неудобна. Скажем, некогда стоять в очередях в сберкассе.
- Вы упомянули два важных модуля. Какой - второй?
- Второе направление - это бизнес-аналитика. Главная задача любого руководителя и акционеров: они хотят лучше понимать, что происходит с их компанией. Поэтому нужно получать информацию как можно оперативнее, желательно в режиме онлайн. Возьмем банки - там строгая дисциплина. Там так построен бизнеспроцесс, что закончился банковский день - и почти сразу можно сдавать полный бухгалтерский баланс. Они четко понимают, сколько у них кредиторов и дебиторов, сколько клиентов и обязательств.
Так вот внедряемая нами система вскоре, вводя функции аналитики, позволит получить такой же точный ответ по нашей компании. Причем - практически в реальном времени.
Поэтому мы в полном объеме сможем решить задачи прогнозирования. Например, поставим вопрос: насколько можно проиндексировать зарплаты сотрудников МОЭК, если ожидаемая температура воздуха в отопительный период будет отлична от расчетной, скажем, на полградуса? Сейчас, чтобы получить ответ, придется посадить за компьютеры несколько служб. И они не один день будут упорно сидеть и считать. И главное - ответят неточно.
Тогда как в SAP есть инструменты, позволяющие рассчитать ответ в реальном времени. Выглядит это так: вы двигаете курсором линию на экране, меняя температуру. А в другом окне система сразу показывает, как может измениться график платежей.
- Есть ли другие, столь же впечатляющие, примеры?
- Мы обратили внимание, что компания несет существенные потери изза того, что сотрудникам для принятия управленческих решений приходится много передвигаться по Москве. Тогда как существуют продвинутые технологии, позволяющие многие вопросы решать дистанционно. Это и видеоконференции, и дистанционный съем информации с места аварийных событий, и т.д.
Скажем, когда происходит внештатная ситуация на борту самолета, на земле сразу собирается коллектив специалистов, который помогает командиру корабля справиться со сложностями. При этом эксперты получают практически полную телеметрию - дублирование показаний всех приборов самолета. Фактически они видят то же, что экипаж.
Так что мешает сделать то же самое у нас, в теплоэнергетике? Сейчас при аварии выезжает на место масса специалистов. При этом порой им приходится тратить время, ожидая, чтобы туда подвезли, например, чертежи. Иногда приходится долго ждать, чтобы подъехали специалисты смежных специальностей и т.д.
Поэтому мы развиваем блок «производственных автоматизированных систем». Он позволяет четко определить точку аварии на месте. Для этого мы постоянно пополняем геоинформационные данные о прокладке теплотрасс. Кроме того, система взаимодействует с базой данных по паспортизации. В нее занесены все основные технологические данные по объекту.
Итог: на компьютере можно сразу посмотреть, где он находится на карте. После чего достаточно навести курсор, чтобы развернуть подробную паспортную информацию - чертежи, используемое оборудование и материалы. Вдобавок сейчас мы работаем над тем, чтобы подключить еще и систему диспетчеризации. Значит, можно будет сразу увидеть показания приборов на объекте. И все это - не выходя из рабочего кабинета.
- Помогает ли система бороться с воровством тепла?
- Мы решили уникальную задачу по расчету тепловых режимов и теплового баланса. Раньше это было затруднительно. Система городского отопления построена так: есть районная тепловая станция. От нее идут тепловые сети, которые подходят к центральным тепловым пунктам (ЦТП). От ЦТП сети идут уже к конечным потребителям - жилым домам и так далее. По структуре это напоминает дерево.
Так вот, чтобы четко рассчитать, правильно ли работает оборудование, нужно понимать, что, сколько тепла вы отпустили с ЦТП, ровно столько и должно дойти до потребителя - за вычетом технологических потерь. Это и есть формула теплового баланса.
Мы провели огромную работу и создали систему измерений в московском районе Чертаново. Сейчас мы легко видим, что если сумма показаний приборов, которые стоят у потребителей, отличается от цифры отпущенного тепла на ЦТП, значит, либо гдето ктото не учтен, либо есть некие дополнительные технологические потери. Например, это может быть незначительная трещина в трубе. Иными словами, мы перешли на иной уровень анализа оценки качества наших услуг.
- Насколько точно можно оценить потери?
- Пока что с точностью до домов. Чтобы определять до квартир, нужно устанавливать в них счетчики тепла на батареи и горячую воду. При строительстве инфраструктуры мы устанавливаем оборудование в домах, которое позволяет собирать данные поквартирно. Такие системы появятся в жилых домах Москвы уже до конца нынешнего года.
- А кто будет ставить счетчики в квартирах?
- Сами жильцы, если хотят экономить. Мы исходим из того, что, если человек захочет поставить в квартире теплосчетчик, технически мы должны обеспечить ему такую возможность. Кроме того, мы будем информировать население, какие именно модели счетчиков совместимы с нашей системой.
Надо сказать, что существуют модели теплосчетчиков, которые, например, могут автоматически регулировать температуру теплоносителя в батареях. На каждый вентиль вешается устройство, которое связано по радиоканалу со счетчиком в квартире. Система сама поддерживает комфортную температуру в помещении. Не нужно открывать форточки, когда у вас перегрето, и, с другой стороны, не придется мучиться от холода.
- Каково, на ваш взгляд, главное преимущество автоматизации?
- Она делает бизнеспроцессы прозрачными. Финансовые манипуляции становятся невозможны, а это очень привлекательно для инвесторов. Внедрив информационные технологии, вы даете инвестору возможность проконтролировать каждую вложенную копейку. Любой акционер охотнее вложит деньги в ту компанию, где внедрена система такого уровня.
Как автоматизируют МОЭК?
Автоматизация компании проходит широким фронтом. Она стартовала в 2004 г., когда МОЭК только создавалась на базе трех разных государственных унитарных предприятий. Причем в каждом из них была своя информационная система.
Программа состоит из трех крупных блоков.
Первый - автоматизация самого управления компанией. Тут огромный спектр задач - от бухгалтерского учета и сбыта до планирования транспортных потоков и управления персоналом.
Второй блок - создание системы, которая стоит на стыке между управленческим и технологическим процессами. Например, такими как сбор показаний со счетчиков, система управления бойлерами или сжиганием газа.
Раньше все данные собирались в ручном режиме. По ЦТП и домам ходили люди, записывали цифры на бумагу и только потом заносили их в электронные базы данных. Это порой приводило к потере информации. Бывало и так, что одни и те же данные расходились у разных городских служб.
И третий крупный блок - создание инфраструктуры. Начиная с того, что невозможно работать без мощного вычислительного центра, куда стекается вся информация компании. И заканчивая тем, кто рабочее место каждого сотрудника должно быть подключено к корпоративной сети. А это и общая телефонная связь, и доступ к единой информационной базе. При этом в нашей компании работают почти 20 тыс. человек, которые используют 6000 автоматизированных рабочих мест. И они разбросаны по десяткам зданий в разных концах города. Так что задача была очень масштабная.Тепловое достояние страны
ОАО «МОЭК» - крупнейшее теплоснабжающее предприятие России. Компания осуществляет отопление и горячее водоснабжение 70% жилых и административных зданий, промышленных предприятий и объектов социальной сферы Москвы. Структура ОАО «МОЭК» включает 10 эксплуатационных и 8 сервисных филиалов. Подразделения компании размещаются в рассредоточенных по территории города зданиях и помещениях. ОАО «МОЭК» является одним из крупнейших и стратегически важных предприятий не только Москвы, но и России.