Казалось бы, удобные электронные сервисы должны помогать «Почте России» работать четче. Но нет. Нас точно подвели. Снова.
В июле в адрес сотрудников почтовой службы звучало немало лестных слов. 13 июля они отмечали профессиональный праздник — День российской почты. В торжественных речах высокопоставленные чиновники пели дифирамбы этой организации, называли ее «важнейшим элементом инфраструктуры государства, обеспечивающим устойчивую (!) связь между гражданами, бизнесом и органами власти». Безоговорочно отрицать не станем: где-то услуги традиционных почтовых отделений действительно незаменимы, да. И всё-таки в этом «связующем» механизме сегодня — несмотря на все попытки что-то обновить, модернизировать, усилить — сегодня по-прежнему много откровенно слабых звеньев.
Сервис как бы есть, но его как бы нет
Вот вроде бы отличная вещь — мобильное приложение. И функция в нем заложена прекрасная — записаться в отделение на конкретное время. Мне как раз недавно нужно было забрать несколько увесистых посылок, а график у журналистов плотный. Подумалось, так не нужно будет выстаивать в длинной и крайне медленно двигающейся очереди час, а то и другой.
«Возможность записи в отделение — удобная функция, которая позволяет сэкономить ваше время. Вы приходите в выбранную дату и время, а оператор обслужит вас без очереди: можно сдать либо получить посылку или письмо, воспользоваться другими почтовыми услугами», — пообещал сайт Почты России. Кто поверил — сам виноват?.. Примерно в этом меня потом пыталась убедить нахрапистая девушка, представившаяся позже руководителем иркутского почтового отделения №664003… А сначала, открыв дверь после настойчивого стука, на всякий случай дамочка открещивалась от своих обязанностей: «Рабочий день окончен, так что я уже не сотрудник Почты».
Рабочий день окончен? На часах было около 17:00. Я была на месте в 16:20, за 10 минут до обозначенного в мобильном приложении времени записи. Уткнулась в уже закрытую дверь. На самом деле, удивило то, что в отделении свет горел и сотрудники были всё-таки внутри. Так рабочее время или нет?.. Я постучала в окно, и кто-то нехотя отправился к двери. Отворили, но не впустили. Такси, ожидавшее, когда я выйду с тяжелыми коробками (увы, так и не полученными в тот день), пришлось отпустить. Появилось настроение и время разобраться. Хотя бы ради того, чтобы впредь никто не записывался, когда не ждут.
Официальное расписание на сайте сообщало, что открыто должно быть до 19:00. Подошел за отправлением еще какой-то мужчина, тоже упомянул, что смотрел заранее график, добирался из другого района. «Закрыто!» — неумолимо повторила девушка и указала на распечатанный на принтере актуальный график: до 16:00 и до свидания. Вид и тон у нее был такой, что я бы не удивилась, если бы та взяла «поганую метлу», чтобы изгнать докучающих получателей посылок. «Что-что, а довести на почте клиентов до ручки умеют. Курсы понижения квалификации что ли где-то проходят?» — с улыбкой позже подруга прокомментировала мои сказания о мытарствах. Скажу честно, наш диалог с далеко нелояльной сотрудницей почты рисковал перерасти в откровенную драку. К счастью, толика самообладания во мне всё-таки осталась.
Скажете, что «ничего сверхординарного»? «Подумаешь, работают как попало?» «А где не так?» «Везде на почтах очереди и многие отделения по сокращенному графику работают». И что? Всех всё устраивает? Скандальная сотрудница третьего иркутского отделения меня уверяла, что высшее руководство, например, в курсе и одобряет.
Однако горячая линия Почты России в ответ на претензию настаивала: «Должны соблюдать заявленный на сайте график. Это принципиально для нас!» Прекрасно. Для меня тоже. Потому решила выяснить и позицию более высоких, чем начальник отделения, руководителей.
Дозвониться до приемной на главном иркутском почтамте не удалось, а вот лично зайти и переговорить получилось. Там прокомментировали: в отделении не правы, никаких договорённостей о сокращённом рабочем дне нет, должны были принять, а не прогонять. Принесли извинения и надавили, чтобы при получении посылок «обидчица» тоже сказала «мои извинения». С трудом, но она себя на это уговорила. А объявление о работе до 16:00 на дверях этого почтового отделения исчезло. Всё-таки решили так, значит, а не в приложении и на сайте сообщить об укороченном графике. Справляются? Не было случая проверить.
Хотя, объективности ради, стоит сказать, что персонала там для полноценного, полноформатного обслуживания клиентов, видимо, и правда не хватает. При мне клиентов принимали в одно окно, один осваивающий азы работы с программой оператор. Так как я снова пришла по записи, пришлось отодвинуть стоящих к той же сотруднице клиентов «по живой очереди». Послышались тяжелые вздохи. Кто-то бросил в воздух: «Стоим тут и стоим. Никак до нас обслуживание не дойдет…»
И ведь не первый год так? Говорят, за мизерную зарплату не найти кадры…
Еще не самое днище и шанс выплыть есть?
Тупик?.. А, может, чтобы сотрудников хватало, оптимизировать (не закидывайте тапками!) количество отделений там, где их, как в центральном районе Иркутска несколько и относительно недалеко друг от друга?.. Нет, наводить порядок в системе Почты России, конечно, не наша задача. Топ-менеджерам организации должно быть виднее. Но, судя по новостям, вопросов и претензий к ним ой как много.
Процитируем аудиторов Счетной палаты РФ, из апрельского отчета: «Деятельность АО «Почта России» (далее — Почта России) осуществляется неэффективно, приносит убытки и не способствует решению поставленных задач по развитию и повышению доступности услуг почтовой связи в России. Об этом свидетельствуют результаты аудита использования средств, выделенных Обществу в 2020–2024 годах и истекшем периоде 2025 года. Проверка также показала, что компания достигла лишь 70,8% установленных результатов по модернизации отделений почтовой связи в 2022–2023 годах. Кроме того, анализ причин убыточности Общества выявил целый комплекс системных проблем, оказывающих отрицательное влияние на его финансовые результаты. Среди них: отсутствие стратегических ориентиров, противоречие целей, некачественное управление и ненадлежащий контроль за деятельностью Общества».
«Почта России была создана 1 октября 2019 года путем преобразования одноименного ФГУП в акционерное общество. В результате акционирования предполагалось создать клиентоориентированную компанию, реализующую важные социальные функции, включая доставку соцвыплат, корреспонденции и товаров. При этом основная уставная цель Почты России по извлечению прибыли противоречит социальным и общегосударственным целям Общества».
«Отсутствие стратегических ориентиров усугубляется нестабильной системой управления. Так, за пять лет организационная структура Почты России пересматривалась 25 раз, сменилось три генеральных директора, штат советников управленческого аппарата вырос на 65%, а фонд их оплаты труда — на 48% (с 121,1 млн до 179,2 млн руб.). Численность заместителей генерального директора доходила до 19 единиц, при этом за 2020–2024 годы данную должность занимало 53 человека, среднее время пребывания в должности — один год и пять месяцев, минимальное девять месяцев. Столь частая смена руководства лишает управленческие решения последовательности и преемственности. Одновременно с этим отмечается увеличение вакантных ставок производственного персонала — в 2,2 раза по сравнению с уровнем 2020 года. Основная причина — низкий уровень заработной платы».
«В ходе проверки Счетная палата обратила внимание, что после акционирования Почты России ряд ее социальных функций претерпел трансформацию. В том числе это затронуло такую важную функцию Общества, как обеспечение доступности услуг почтовой связи для населения. В результате за период 2020–2023 годов количество почтовых отделений, работающих в сокращенном режиме, увеличилось почти вдвое, а число почтовых ящиков, установленных вне отделений связи, снизилось более чем в два раза. Кроме того, по состоянию на 1 января 2024 года временно не работало более 6 тысяч почтовых отделений (или каждое шестое). Основные причины — неукомплектованность штата, нерентабельность и отсутствие помещений».
Как-то так… «В деятельности Почты России плохо оказалось примерно все», — с сарказмом резюмируют комментаторы в интернете. И что дальше? Государство продолжит спасать разваливающийся почтовый «Титаник»?