Электронная коммерция изменила нашу жизнь. Низкие цены, большой выбор, возможность сэкономить время и силы – все это важнейшие завоевания платформенной экономики. Но есть и обратная сторона медали: контролируя огромный денежный поток, маркетплейсы не несут почти никакой ответственности за качество товара, условия работы сотрудников и партнеров и неприкосновенность интеллектуальной собственности.
Отношение к покупателям
В начале июля москвич заказал на «Озоне» несколько упаковок дезинфицирующих салфеток. Какого же было его удивление, когда товар прибыл к нему измазанным…экскрементами. Остроты ситуации добавил тот факт, что для оформления возврата покупателю пришлось хранить испачканные упаковки дома в течение трех суток. Схожая проблема уже прибрела серийный характер. Через маркетплейсы люди заказывают в том числе навоз. Мешки с удобрением порой стоят в пунктах выдачи больше недели. В итоге остальные товары пропитываются характерным запахом, а людям, зашедшим в ПВЗ за товаром, находиться в помещении становится попросту невозможно.
Примерно в те же дни москвичка по имени Елена бонусом к детским резиновым сапогам получила дохлую мышь. Негативный отзыв опубликовать на сайте не получилось, но зато в поддержке сердечно извинились и пообещали провести санитарную обработку склада.
Подобное можно было бы отнести к курьезам, если бы жалобы на маркетплейсы со стороны покупателей давно не приобрели системный характер: контрафактной, бракованной или сломанной в процессе доставки продукцией уже не удивишь никого. Согласно исследованию Общественной потребительской инициативы, представленному в марте 2023 года на выборке из 450 торговцев с ведущих российских маркетплейсов, около 50% продавцов попросту игнорируют требования к обязательной маркировке обуви, парфюмерии и бутилированной воды. О доле контрафакта в других категориях товаров остается только догадываться.
Отношение к сотрудникам
7 июля стало известно о вспышке инфекции менингита на одном из екатеринбургских складов OZON. Болезнь унесла жизни двух работников маркетплейса. В конечном счете от менингококковой инфекции не застрахован никто, однако, примечательно, как именно компания отреагировала на этот и подобные инциденты. Заболевшему сотруднику менеджер в хамской форме отказал в больничном. В итоге молодой человек умер в больнице. Остальным сотрудникам было объявлено, что смерть наступила от рака крови, повода для беспокойства нет, и всем необходимо выйти на работу по расписанию. О какой-то помощи родным, например, в транспортировке тела за 600 километров не приходится и говорить.
Когда-то обывателей шокировали курьеры, замертво падающие от усталости со своих велосипедов. Сегодня к ним добавились продавцы и держатели пунктов выдачи заказов маркетплейсов. В марте 2023 Widberries на основании аналитики своего ИИ-инструмента выписала продавцам штрафов на 600 миллионов рублей. Это произошло после того как в феврале маркетплейс решил запретить продажу безникотиновых смесей для вейпов. Из-за некорректной работы бота штрафы получили абсолютно все продавцы, в ассортименте которых были вполне легальные товары для курения, например, трубки или кальяны. Более того, штрафы выписывались даже за удаленные карточки, просто потому что окончательное удаление из корзины происходит через 28 дней, а очистить корзину самостоятельно продавец не может. Тогда продавцы подготовили коллективную претензию и даже устроили импровизированный митинг напротив офиса маркетплейса на улице Ленинская слобода.
Но настоящим потрясением стала забастовка владельцев и сотрудников пунктов выдачи заказов (ПВЗ). Люди протестовали против нововведения, согласно которому из их зарплаты удерживалось 100% стоимости заказа, который покупатель возвращает в случае брака. Здесь снова сыграла зловещую роль big data. Внедренная Wildberries программа показала, что в 98% случаев в возвратах виноваты сотрудники ПВЗ. Это привело к тому, что баланс на картах сотрудников уходил в минус на 100, 200, 300, а иногда и 500 тысяч рублей. Работники не могли уволиться из компании, потому что на них «висела» огромная задолженность. Чаты вроде «MEGA Бунт» или «Вайлдберриз. Правда сотрудников» собирали тысячи участников и привлекали внимание журналистов.
Часть пунктов выдачи заказов в разных регионах в самом деле закрылась, а около 50 владельцев ПВЗ вышли к главному офису компании в Москве, чтобы добиться от партнеров обратной связи, в частности – прозрачной системы начисления штрафов с тем, чтобы они не составляли более 20% заработной платы. Менеджмент Wildberries ответил расторжением контрактов с партнерами, увольнением сотрудников и перевозкой товара в работающие пункты выдачи. Согласно первоначальному заявлению компании в забастовке участвовало ничтожное количество партнеров, контракты с которыми сразу расторгли «ради безопасности покупателей».
Впрочем, когда к ситуации подключились Минтруд, Генпрокуратура, Госдума, общественники, в частности ассоциация малого и среднего бизнеса «Опора России», компания все-таки сдала назад. По результатам работы согласительной комиссии, организованной первым зампредом Комитета по Госдумы по контролю Дмитрием Гусевым, было отменено более 10 тысяч ошибочных штрафов, сама система со стопроцентной ответственностью ПВЗ за возвраты была отменена, а аккаунты участников забастовки восстановлены в системе.
Отношение к правообладателям
Помимо продавцов, покупателей и сотрудников в работу маркетплейсов – часто против своей воли – вовлечена и еще одна сторона, правообладатели. Причем речь идет далеко не только о владельцах оригинальных брендов или их дилерах и лицензиатах, страдающих от наплыва контрафакта, которым торгуют под видом параллельного импорта. На маркетплейсах в порядке вещей самые разнообразные нарушения интеллектуальных прав.
Например, вплоть до последнего времени пользовательское соглашение OZON подразумевало согласие продавца с тем, что другие селлеры будут копировать его карточки товаров. В самом деле, сделать красивые и информативные фотографии товара – не так просто. Зачем тратить на это силы и время, если можно воспользоваться уже существующим изображением. А если товар немного отличается - тем хуже для покупателя. Этот пункт из правил убрали лишь после череды жалоб. Юристы маркетплейса поняли, что условия договора не могут противоречить ГК РФ, гарантирующему охрану фотографических произведений.
Не так давно «Эксперт» писал о вопиющих случаях нарушения прав художников, публикующих свои произведения в социальных сетях. Магазины на «Озоне» и «Вайлдберриз» практически безнаказанно торговали мерчем с принтами, воспроизводящими оригинальные рисунки. Ситуация омрачалась еще и тем, что службы поддержки практически не реагировали на просьбы удалить противоправный контент. Вопреки общераспространенной практике, когда для доказательства авторства достаточно показать исходный файл с метаданными, сотрудники службы поддержки требовали от художников все новых и новых доказательств, как если бы они были нарушителями, а не жертвами. Пиратские карточки блокировали спустя недели, уже после широкой огласки в социальных сетях или не блокировали вовсе.
Как выйти из замкнутого круга, в которым в целом удобный институт электронной торговли через платформы вызывает нарекания и у клиентов, и у авторов, и у партнеров? Юристы полагают, что возможность закрывать глаза на нарушения во многом встроена в бизнес модель платформ. Кажется, выхода только два: ужесточение государственного регулирования, например, поправки в закон о торговле, которые лишат маркетплейсы статуса «информационного посредника», за которым им так удобно прятаться или секторальная сделка, договоренность ключевых игроков, которая, наконец, заставит их соблюдать общие для всех правила и внедрять эффективные инструменты борьбы с нарушениями.