Как изменились потребности и предпочтения потребителей в этом году и как «Ростелеком», как один из ключевых игроков российского телеком-рынка, справился с возросшим спросом на услуги? На эти вопросы на онлайн-пресс-конференции ответил директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима.
Период пандемии для компании был одновременно сложным и успешным. По словам Ивана Зимы, большая часть россиян весной и летом вынуждена была находиться дома практически круглосуточно, что повысило спрос на телекоммуникационные услуги и увеличило нагрузку на сети провайдера. Но запас пропускной способности каналов связи позволил оператору избежать серьезных сбоев. Директор МРФ «Волга» сообщил о том, что порог нагрузки на сеть не превышал 75%.
– Наибольшее количество заявок на подключение поступило в первые недели самоизоляции, когда дети были переведены на дистанционное обучение. Почти все цифровые сервисы оказались востребованными, что позитивно сказалось и на наших показателях выручки, – рассказал Иван Зима.
Самым популярным сервисом стало интерактивное телевидение. Количество пользователей продукта в этом году превысило миллион, а прирост абонентской базы за полугодие составил 4%. Причем более половины клиентов – около 570 тысяч – подключились к современной телевизионной платформе Wink.
– В период пандемии мы сделали большой шаг навстречу клиентам – повысили скорость передачи данных до максимально возможной, чтобы обеспечить удобство удаленной работы и онлайн-обучения, – рассказал Иван Зима. – До июня отменили блокировки за неуплату; снизили стоимость подписки на услугу «Ростелеком. Лицей» до 1 рубля; открыли для пользователей бесплатный доступ к большой коллекции отечественных фильмов и сериалов.
Со стороны бизнеса был зафиксирован спрос на подключение облачных сервисов: «Виртуальной АТС» и «Виртуального ЦОДа» (центра обработки данных). Для проведения видеоконференций оператор начал использовать сам и предлагать своим клиентам отечественную разработку TrueConf. По сравнению с зарубежными аналогами система обладает более высокой степенью защиты.
В период пандемии нагрузка на клиентские службы провайдера увеличилась на треть. Чтобы повысить доступность контакт-центров, «Ростелеком» предоставил клиентам возможность воспользоваться обратным звонком. Благодаря функции call back удалось обработать около 4,5 тыс. обращений. Для пожилых людей компания упростила процедуру дозвона в компанию. Теперь для соединения с оператором им не требуется нажимать дополнительные кнопки. Еще одно новшество – при повторном звонке на 8-800 клиент соединяется с одним и тем же специалистом.
Продолжает работать и персональная горячая линия руководителя макрорегионального филиала. С момента ее открытия в декабре прошлого года к Ивану Зиме обратились 560 человек. По его признанию, клиенты не только просят провести интернет, но и вносят свои предложения по улучшению сервиса.
– Мы стали ближе к клиентам. Теперь каждый новый абонент получает от меня welcome-письмо с моими контактами. Я очень благодарен пользователям за обратную связь. Особенно ценно, когда абоненты не только критикуют, но и вносят свои предложения, – подчеркнул вице-президент компании