ице-президент – директор макрорегионального филиала «Волга» компании «Ростелеком» Иван Зима в ходе пресс-конференции с журналистами Поволжья подвел итоги работы макрорегиона и рассказал об изменениях в клиентском сервисе.
Чтобы лучше слышать клиента
Подход к клиентскому сервису – слушать, слышать и меняться в соответствии с требованиями клиентов, о котором Иван Зима говорил в ходе своей первой пресс-конференции, уже действует. Заработала горячая линия с директором. Теперь любой желающий для решения своего вопроса может обратиться к руководству напрямую, минуя операторов контакт-центра. Плакаты с номером телефона адресом электронной почты размещены практически во всех салонах.
На горячую линию поступило 48 обращений, половина из них была решена за сутки, остальные, связанные с технической возможностью подключения услуг, – в течение недели.
По всем фронтам
Идет работа и по другим каналам коммуникаций. За последние три месяца компании удалось повысить доступность контакт-центра. Если раньше клиенты дозванивались до оператора в среднем за 50 секунд, то сейчас в 90 процентах случаев звонок принимается в течение 30 секунд. При этом 90% клиентов решают свой вопрос при первом обращении.
«На первый взгляд, это незначительные изменения, но они меняют отношение клиентов к компании в лучшую сторону. В четвертом квартале более тысячи человек, решивших расторгнуть с нами договор на оказание услуг, изменили свое решение», – рассказал Иван Зима.
Ключевым проектом клиентского сервиса директор макрорегиона считает набор в штат компании инсталляторов – сотрудников, которые подключают сервисы в домах и квартирах новых абонентов. Сейчас в основном это делают подрядчики, которые, по мнению Ивана Зимы, недостаточно мотивированы на качественное обслуживание. А ведь именно инсталляторы создают первое впечатление о провайдере. Поэтому важно, чтобы эти специалисты были клиентоориентированными. До середины года в филиалах МРФ «Волга» примут на работу более 450 специалистов.
«Нет!» – навязчивой рекламе
Изменился подход компании к информированию клиентов. Компания сокращает периодичность звонков с предложением новых услуг. Теперь абонентов беспокоят не чаще одного раза в три месяца.
«Совсем отказаться от информирования мы не можем. У нас появляются новые предложения, которые могут быть интересны клиентам. Но навязывать их нельзя», – говорит Иван Зима.
Завершая встречу, Иван Зима отметил, что все изменения – лишь старт большой работы, успех которой во многом зависит от слаженности команды в каждом регионе.