Пять лет назад в Санкт-Петербурге появился первый многофункциональный центр, занимающийся предоставлением государственных и муниципальных услуг населению. Однако ещё есть петербуржцы, которые не успели привыкнуть к этим центрам, не знают всех возможностей МФЦ. И зря не знают.
Бюрократизм раздражает, возня с бумажками – это мучение, через которое многим пришлось пройти не один раз. И самое страшное, что к бумажной волоките люди привыкают. Причём привыкают так, что всё новое и удобное ими воспринимается потом с недоверием. Так произошло и у нас в Петербурге, когда пять лет назад были созданы два первых МФЦ. Да, они предоставляли всего семь видов услуг, и не всё проходило гладко, случались жалобы, звучала вполне обоснованная критика. Но опыт накапливался быстро. Шла работа над ошибками. И ситуация изменилась в лучшую сторону. Что мы имеем сейчас?
Сегодня в городе работает 37 многофункциональных центров, во всех районах. 13 адресов обслуживают 4 мобильных МФЦ – они выезжают в микрорайоны, где стационарных центров ещё не создано.
МФЦ работают по принципу «одного окна». Заходишь, занимаешь очередь и ждёшь. Как долго? Не дольше, чем в Сбербанке, когда оплачиваешь «коммуналку», – в среднем 15 минут.
Всего у нас в городе во всех МФЦ действует 701 окно. Там принимают и выдают документы. Каждый день МФЦ обслуживают 14 тыс. заявителей.
За пять лет работы МФЦ было зафиксировано более шести миллионов обращений: мамы с детьми, пенсионеры, студенты, предприниматели, сотрудники компаний, молодожёны, юбиляры супружеской жизни, подростки и ветераны труда – все они оформляют в МФЦ необходимые услуги. Какие? Да самые разные. У каждого своя проблема: получение или замена паспорта, рождение ребёнка, открытие своего дела, регистрация недвижимости, оформление социальных льгот и компенсаций, лицензии, разрешения – так просто всего не перечислишь, потому что услуг этих теперь уже не семь, а 292!
Работают МФЦ ежедневно, без выходных, с 9 до 21. Исключение – государственные праздники. А ведь ещё 6–7 лет назад надо было отпрашиваться с работы, чтобы попасть в паспортный стол или в жилконтору ради вожделенной справки. И работали эти чудо-службы по фантастическому графику – три-четыре часа в день, до или после обеда.
Посетители МФЦ обслуживаются (само собой, бесплатно) в цивилизованных условиях, никаких тебе стояний в душных коридорах и споров «кто за кем занимал». Сотрудники – это уже не озлобленные тётки, готовые в любой момент отправить вас на поиски новой инстанции, а симпатичные, вежливые женщины (мужчины пока редкость на такой работе), которые умеют улыбаться (!) и слушать. Посетители разговаривают с ними не стоя, а сидя, то есть идёт нормальный, спокойный диалог – никаких унижений и заглядываний с наклоном в низко расположенное окошко.
Принцип «одного окна» исключает ситуацию, когда тебя отфутболивают и требуют дополнительных справок, потому что в этом самом окне имеется вся нужная информация. С собой надо иметь документ, удостоверяющий личность, и документы, которые не могут быть собраны без личного участия заявителя. Большую часть необходимых справок сотрудник МФЦ запрашивает сам, он же по нужной форме составляет заявление о предоставлении той или иной услуги, а посетитель это заявление просто подписывает. На все документы, которые гражданин передаёт в МФЦ, если того требует процедура (часто хватает просто копий), выдаётся расписка.
Те самые 292 услуги – это, по сути, прямая связь с властью: в доступе находятся 45 органов исполнительной власти Санкт-Петербурга, 10 федеральных органов и 111 органов местного самоуправления.
Пик обращений в этом году пришёлся на апрель – 241 870. Летом, как правило, затишье, но число посетителей переваливает за 100 тысяч.
Конечно, недовольные есть и сейчас, есть промахи и ошибки, изредка система даёт сбои. Но общий результат иначе как положительным не назовёшь. В 2013 г. в МФЦ провели специальные исследования: 88% петербуржцев остались довольны работой многофункциональных центров – бесспорный успех.
Возможно, поэтому, когда Георгий Полтавченко поздравлял сотрудников МФЦ с их первым юбилеем и вручал им скромные награды, не возникло чувства какой-то фальши, ощущения, что всё это для проформы, для галочки. Юбилей отметили специальной конференцией в Смольном. Врио губернатора пообещал, что МФЦ у нас в городе станет больше. «Эта работа будет продолжаться. Мы придаём ей очень большое значение. Для этого выделена специальная строка в бюджете. В год мы вкладываем порядка полутора миллиардов рублей на развитие и оснащение существующих центров и создание новых. В этом году планируется открыть ещё 19 МФЦ», – сказал Георгий Полтавченко.
Кстати, в новых центрах будет открыто 333 окна для заявителей. Помимо этого, в 2015 г. планируется открыть ещё два многофункциональных центра на 20 окон.
Пусть МФЦ возникли у нас позже, чем в других странах Европы, в той же Финляндии, например, – аналогичные центры существуют уже более 20 лет, – но за пять лет опыт накоплен серьёзный, и сегодня наши МФЦ по уровню сервиса зарубежным практически не уступают.