Центробанк бьет тревогу: россияне не могут платить по кредитам. С начала года просроченная кредитная задолженность в стране выросла на 39%. Кто виноват? Люди, живущие впроголодь? Или банки, которые на свое усмотрение меняют процентные ставки и прибавляют к платежам комиссию «за обслуживание кредита»? И самое главное – как защитить добросовестных плательщиков от узаконенного банковского рэкета?
У меня зазвонил телефон – это банк начинал свой обзвон
Да-да, именно добросовестных плательщиков нередко объявляют должниками. Например, по той простой причине, что в день платежа в банке… происходило обновление электронной системы, и данные о платеже не поступили. Или электроника просто дала сбой – а сотрудники банка, чтобы не вносить исправления в компьютер, потребовали, чтобы клиент повторно внес деньги. Т.е. отправил в банк 10 тысяч рублей вместо 5 тысяч, положенных по договору. Так невинный человек становится жертвой «телефонных террористов». «Телефонным атакам» подвергаются даже те, кто вообще не брал кредит в банке.
18 ноября от произвола банка "Авангард" и коллекторского агентства "Хард коллекшн групп" пострадала редакция интернет-газеты «Правда.Ру». Весь день на телефоны редакции звонил автоответчик банка – и сообщал о задолженности гражданина, который когда-то был нештатным автором интернет-газеты. Все попытки сотрудников редакции дозвониться до «Авангарда» и объяснить ситуацию оканчивались одинаково. Банк переводил звонки коллекторам, которые сообщали: «телефонные атаки» не прекратятся до тех пор, пока редакция не найдет должника.
19 ноября «Правда.Ру» обратилась к Центробанку, МВД, Генеральной прокуратуре и Государственной думе с просьбой оградить россиян от «телефонного терроризма». Об ответах государственных органов интернет-газета будет немедленно информировать читателей…
Интересный факт: не так давно Госдума обсуждала вопрос о законодательном ограничении процентных ставок по потребительским кредитам – и неожиданно отклонила предложенные поправки. Если бы поправки были приняты – несостоятельных должников стало бы значительно меньше. Не секрет, что клиенты банков часто не в курсе, под какие проценты взяли кредит. А в кредитных договорах часто содержится условие: банк вправе менять процентную ставку по своему усмотрению. В связи с этим Центробанк планирует ограничить максимальные проценты по кредитам. Хотя не помешало бы запретить банкам менять ставки и размер ежемесячных платежей.
Каждому коллектору – по штрафу: звонки неплательщикам могут запретить
Кстати, именно Государственная дума может защитить граждан РФ от «телефонной атаки» банков и коллекторов. Ожидается, что проект закона о потребительском кредитовании будет дополнен поправками, регламентирующими взыскание долгов по кредитам. В частности, неплательщик может получить право потребовать от коллекторов прекратить звонки по телефону и не встречаться с ним лично. После такой просьбы сообщать о долге можно будет только по СМС или по почте – не более двух раз в сутки и исключительно днем. Телефонных террористов ждут штрафы: для должностных лиц от 5 тыс. до 20 тыс. руб., для юридических - до 100 тыс. руб. Возможно и административное приостановление деятельности коллекторского агентства - на срок до 90 суток.
Коллекторы заявляют, что «в поправках есть значительный перекос в сторону заемщиков». И намекают, что меры по поддержке должников неплохо бы устранить из текста законопроекта...
Проект закона о потребительском кредитовании был одобрен в первом чтении 23 апреля. По поручению президента, закон необходимо принять до 15 декабря. Защитит ли он россиян, взявших кредиты, покажет время.
А сегодня, как заметила редакция «Правды.Ру», «выходит, что прав тот, у кого есть сила, службы безопасности, а у кого они есть, тот может терроризировать население и компании».
Компьютерные «глюки» – источник банковских доходов
Зачастую добросовестные плательщики кредитов и не подозревают, что стали должниками. Ни один банк не работает без электроники. А любая электроника имеет свойство давать сбои. Но если компьютер завис у вас дома – это ваши проблемы. Если компьютер завис в банке в день вашего ежемесячного платежа - это… тоже ваша проблема.
Причем очень большая. Уже на следующее утро сотрудники банка будут требовать, чтобы вы уплатили штраф – или повторно внесли платеж. В полном объеме. Несмотря на то, что вы уже заплатили. Они объяснят, что в банке дала сбой (или обновлялась) электронная система, но виноваты, тем не менее, вы. Выход – сохранить чек, который докажет, что вы внесли платеж вовремя, и раз в 1-2 дня высылать электронное письмо с фотографией чека на электронный адрес банка. Если клиент будет настойчив, штрафные санкции спишут и принесут извинения. Тех, кто ограничивается одной жалобой, заставляют платить за проступок, которого они не совершали.
Если в день платежа рядом нет банкоматов и терминалов банка (в ряде городов Подмосковья многие популярные банки вообще не присутствуют), приходится гасить кредит на почте, через салоны мобильной связи и терминалы Qiwi. А на следующее утро вам позвонят из банка и потребуют объяснений, почему платеж пришел с опозданием.
Если оплатить кредит в самом банке (или в его банкомате), деньги придут вовремя. Платеж, произведенный на почте или в салоне связи, придет в банк в течение суток. Или нескольких рабочих дней. Клиент в данном случае не виноват: в смс-оповещениях банки указывают лишь день, в который необходимо произвести платеж. Главное – вовремя внести деньги. Тем не менее, лучше перестраховаться и оплатить кредит за два-три дня до даты, рекомендованной банком.
Реальный случай: после своевременного платежа в «Связном» банк стал звонить клиенту каждый час. Ответ на жалобу клиента был таким: «при прослушивании записей разговоров со стороны сотрудников телефонного центра был выявлен факт не предоставления информации о сроках зачисления денежных средств через сторонний канал погашения. С сотрудниками проведена разъяснительная беседа и приняты меры. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения за причиненные неудобства». Сразу же после извинений следовало категорическое требование: все равно погасить задолженность – пусть и возникшую не по вине клиента! Банк удовлетворил лишь повторную претензию. Все дни, пока рассматривалась жалоба, кредитная карта была заблокирована. А сотрудники банка звонили клиенту каждый час. Даже в выходные.
«А платить все время люди должны»: проверяйте договор, не выходя из банка
Нередко банки не оповещают клиентов о дате и размере ежемесячного платежа. Не получили смс или письма - срочно обращайтесь в банк! Позвонив по телефону, отправьте в банк электронное письмо. Оно подтвердит, что вы добросовестный плательщик. Банки же успешно защищают себя от ответственности. Например, «МТС-Банк» по кредитному договору «вправе» (именно вправе, а не обязан!) «направлять Держателю карты sms-сообщения по указанным Держателем карты в Заявлении номерам мобильных телефонов». При этом «Банк не несет ответственности за убытки, причиненные неполучением Держателем карты и/или получением неуполномоченным на то лицом указанных сообщений». Если банк не отправил оповещение – клиент заплатит дважды…
Думаете, платежные сутки – как и любые другие – длятся 24 часа? А вот и нет: некоторые банки в кредитном договоре указывают, что платеж, внесенный в назначенный день после 23-00, уже просрочен – и влечет за собой штрафы. Добрались до банкомата в 23-01? Вы уже неплательщик!
Кредитный договор требует очень внимательного прочтения. Процент по кредитной карте часто кажется приемлемым, и клиент соглашается с условиями. А потом вдруг выясняется: комиссия за снятие наличных с кредитной карты такова, что лучше вовсе не снимать их. Банк дает клиенту деньги – но тут же возвращает себе их значительную часть. А клиент снова платит дважды: и проценты, и комиссию.
Впрочем, комиссия бывает разная. Комиссия за обслуживание кредита – приятное для банка дополнение к ежемесячному платежу. Зачастую она равняется процентам. Комиссия за внесение платежа – добавка в 50-100 рублей, своеобразный тариф на посещение отделения банка. Клиенту проще не заметить эту сумму, но если умножить 100 рублей на 1000 плательщиков…
Если кредитную карту украли, банк вряд ли будет защищать ее владельца. Банк «Восточный экспресс» выдает своим клиентам карты, на которых нет ни чипа, ни имени и фамилии владельца. Чтобы воспользоваться такой картой, ПИН-код знать не обязательно. Однажды ограбленный клиент «Восточного экспресса» обнаружил пропажу – и тут же позвонил в контактный центр банка. Сотрудники 40 минут отказывались заблокировать карту. За это время воры успели снять все деньги. Банк не принял меры – хотя мог просмотреть записи видеокамер у терминалов, где были сняты средства. Украденные деньги клиент до сих пор возмещает «Восточному экспрессу».
Наш клиент заплатит штраф, даже если банк неправ
Как происходят «телефонные атаки», корреспонденту объяснил «Альфа-Банк»: «при нарушении срока уплаты платежей по кредиту Банк осуществляет связь с Клиентом для урегулирования вопроса по погашению просроченной задолженности в соответствии с данными, указанными в Анкете на оформление кредита, до момента исполнения Клиентом всех принятых на себя обязательств. Обзвон Клиентов осуществляется с 7:00 до 23:00 по местному времени Клиента». Устали от ежечасных звонков – срочно заплатите, даже если не виноваты! Кстати, звонки из «Альфа-Банка» чаще всего происходят ранним утром. Даже в праздники и выходные в период с 7-00 до 8-00 сотрудники банка успевают позвонить должнику дважды.
Единственный выход – доказывать свою добросовестность и запастись терпением. Если вы отправили претензию – банк все равно продолжит обзвон. Ответ на первую жалобу может быть формальным: виноваты сотрудники банка, но клиент обязан платить штраф. В этом случае жалуйтесь повторно. Найти электронный адрес банка, на который можно отправить жалобу и фото платежных документов, – целая проблема. Многие банки тщательно скрывают свои контакты. Отыскать их удается лишь на интернет-форумах и в социальных сетях, где обмениваются опытом те, кому удалось взять кредиты и «остаться в живых».