Принципы эффективной коммуникации с покупателями для интернет-магазина

Онлайн-торговля набирает обороты год от года. По данным Mediascope, около 70% пользователей в России заходят в интернет-магазины хотя бы 1 раз в месяц. Чаще всего покупки совершаются в отделах техники, товаров для дома, одежды, продуктов и товаров для красоты и здоровья.

АКИТ сообщает, что в 2021 году было сделано 2,6 млрд заказов через интернет на 3,6 трлн рублей. К 2025 году ожидается рост онлайн-продаж до 7,5 трлн.

Данные говорят о том, что интернет-магазины будут пользоваться все большим спросом у пользователей, обрабатывать больше заказов, а значит и коммуникацию нужно будет вести с очень большим количеством клиентов. Следует учесть, что развитие технологий приводит к тому, что потребители все чаще предпочитают текстовую коммуникацию голосовой. Звонить в компанию, чтобы уточнить несколько вопросов, долго и неудобно. Другое дело — написать в мессенджер или в чат на сайте, не отвлекаясь от повседневных дел.

Давайте рассмотрим, как бизнесу грамотно выстроить общение с клиентами.

Основные принципы коммуникации с клиентами

Важно понимать, что рост спроса влечет за собой рост конкуренции между онлайн-площадками за внимание пользователей. На первый план выходят удержание аудитории, работа с повышением лояльности к компании, персонализация общения и автоматизация процессов.

Интернет-магазинам необходимо предоставить клиентам возможность связаться с ними любым удобным способом и в любое время. Каналами могут быть мессенджеры, социальные сети, чат на сайте и email.

Из этого вытекает следующее правило — коммуникация бизнеса с клиентами должна быть бесшовной и непрерывной на всех этапах сделки: от первого касания до принятия решения и совершения повторной покупки. То есть сегодня пользователь написал в Telegram, завтра в онлайн-чат, послезавтра оставил комментарий в ВКонтакте, при этом он не должен чувствовать переход между площадками или разницу между операторами. Нужно создать впечатление непрерывной коммуникации клиента с компанией, а не с разными ее представителями. Для этого создается tone of voice (голос бренда/стиль общения), а история переписки хранится в одном месте.

Еще один важный фактор — скорость ответа. Все живут в очень высоком ритме, и ждать ответа от компании долго пользователи не хотят. Если быстрого ответа нет, они уйдут к конкурентам. Организовать быструю обработку обращений можно, если вести строгий учет всех диалогов, использовать шаблоны и чат-боты для ответов на частые вопросы.

Как организовать эффективную коммуникацию в компании

Общаться с клиентами в разных приложениях, переключаться между ними, отслеживать историю переписки и заказов, сохраняя при этом скорость общения, — довольно сложная задача. Упростить работу можно, если внедрить в работу CRM-систему и подключить к ней мессенджеры. Но, к сожалению, даже популярные CRM не предоставляют доступ к полному функционалу социальных сетей и мессенджеров, хотя и помогают с учетом заявок.

Еще один выход — агрегаторы мессенджеров и социальных сетей. На рынке представлено много зарубежных сервисов. Но на данный момент наиболее надежными выглядят решения от отечественных разработчиков, например, коммуникационная платформа Umnico.

Данный сервис собирает все сообщения из мессенджеров и социальных сетей, структурирует их, анализирует диалоги и работу операторов. Внутри Umnico заложен базовый функционал CRM-системы, которая подойдет для решения задач малого и среднего бизнеса. А крупные игроки рынка могут интегрировать сервис в свою CRM-систему, тем самым расширив возможности коммуникации с клиентами.

Связка сервиса по агрегации сообщений и CRM позволит общаться с покупателями в привычном интерфейсе мессенджеров, делать рассылки по базе, автоматически отправлять технические сообщениями с данными о заказе/доставке не по email или SMS, а в мессенджеры. А настроить интеграцию можно без привлечения разработчиков ПО.

Будущее коммуникации с клиентами интернет-магазинов

Нет никаких сомнений, что онлайн-торговля будет набирать обороты и наращивать базу клиентов. Основными трендами на ближайшие 3-5 лет останутся персонализация, омниканальная, то есть бесшовная коммуникация и автоматизация бизнес-процессов.

По данным агрегатора мессенджеров и социальных сетей Umnico, в 2021 году компании в России обрабатывали свыше 50 млрд сообщений в месяц. Это значит, что осваивать мессенджеры и выстраивать грамотную эффективную коммуникацию интернет-магазинам нужно начинать сегодня, чтобы оставаться конкурентоспособным участником электронной торговли завтра.