Испортили отпуск? Как предотвратить и что делать

Вот и настало лето-пора отпусков. И всё бы хорошо, но случаи, испорченного туристического отдыха наиболее актуальны для жителей России именно сейчас. Что делать если вам испортили отдых?

Основные законы, которые регулируют эту сферу, это Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ и Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Неприятных ситуаций, с которыми сталкиваются туристы отдыхая по туристической путевке, множество. Что бы минимизировать вероятность оказаться в такой ситуации, рекомендуется не только тщательно проверять компанию по отзывам в специальных сервисах в интернете, но и особое внимание следует уделить договору. Тут одно из главных правил «доверяй, но проверяй»! Не мало тех, кто пренебрёг этим правилом, доверился, а после сожалел об этом. А потому,  в этом деле, к договору необходимо относится и подходить со всей серьезностью и ответственностью, это может серьезно облегчить отстаивание своих прав в спорной ситуации.  Согласно Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Статья 10. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме, в том числе в форме электронного документа, между туроператором и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей. 

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения ответственности туроператора, номер, дата и срок действия договора или договоров страхования ответственности туроператора и (или) банковской гарантии или банковских гарантий, наименование, адрес, место нахождения организации, предоставившей финансовое обеспечение ответственности туроператора, в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (внимание, бывают исключения, когда финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется, они указаны в Статье 4.1 этого же закона)

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, категории гостиницы) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора при условии, что денежных средств страховщика или гаранта для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии оказалось недостаточно в случае, если фонд персональной ответственности туроператора не достиг максимального размера (за исключением туроператоров, указанных в абзацах втором и третьем части пятой статьи 4.1 настоящего Федерального закона);

информация о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о возмещении реального ущерба туристу и (или) иному заказчику за счет средств фонда персональной ответственности туроператора в случае, если фонд персональной ответственности туроператора достиг максимального размера;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим услугу по перевозке, оказываемую туроператором отдельно либо в составе туристского продукта, электронного перевозочного документа (билета), подтверждающего право туриста на перевозку до пункта назначения и обратно либо по иному согласованному в договоре о реализации туристского продукта маршруту и оформленного на основании данных документа, удостоверяющего личность пассажира. Если договор о реализации туристского продукта заключен ранее чем за 24 часа до начала путешествия, такой документ (билет) должен быть выдан туристу и (или) иному заказчику не позднее чем за 24 часа до начала путешествия;

условие выдачи туристу и (или) иному заказчику, приобретающим у туроператора услугу по размещению в гостинице или ином средстве размещения отдельно либо в составе туристского продукта, документа о бронировании и получении места в гостинице или ином средстве размещения (ваучера) на условиях, согласованных с туристом и (или) иным заказчиком в договоре о реализации туристского продукта.

Договор о реализации туристского продукта должен содержать сведения о заключении в пользу туриста договора добровольного страхования, условиями которого предусмотрена обязанность страховщика осуществить оплату и (или) возместить расходы на оплату медицинской помощи в экстренной и неотложной формах, оказанной туристу на территории страны временного пребывания при наступлении страхового случая в связи с получением травмы, отравлением, внезапным острым заболеванием или обострением хронического заболевания, включая медицинскую эвакуацию туриста в стране временного пребывания и из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - медицинская помощь в экстренной и неотложной формах в стране временного пребывания), и (или) возвращения тела (останков) туриста из страны временного пребывания в страну постоянного проживания (далее - возвращение тела (останков) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и страны временного пребывания, или сведения об отсутствии договора добровольного страхования.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы в письменной форме:

о возможности туриста обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты) и других сведений;

о возможности туриста и (или) иного заказчика обратиться с письменным требованием о возмещении реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, за счет средств фонда персональной ответственности туроператора (в случае, установленном частью десятой статьи 11.6 настоящего Федерального закона).

При заключении договора о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма турист и (или) иной заказчик должны быть проинформированы о возможности туриста добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

В случае заключения туристом и (или) иным заказчиком с одним туроператором отдельного договора на оказание услуг по перевозке и отдельного договора на оказание услуг по размещению на одно и то же лицо и на один и тот же период услуги, оказываемые по таким договорам, приравниваются к услугам, оказываемым при реализации туристского продукта.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  "О защите прав потребителей" Статья 12 часть  1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Часть  2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

В соответствии с пунктом 1 статьи 420 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее ГК РФ) договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. На основании пункта 1 статьи 423 ГК РФ договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным. В соответствии со Статьей 309 обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. Согласно статье 310, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами. На основании пункта 1 статьи 393 должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

Статья 433 часть 1. Договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта. Даже если клиент согласился с условиями договора, это ещё не значит, что он подписал договор. Так же и само согласие не является акцептом и заключением договора. ГК РФ Статья 438. Часть 1 Акцептом признается ответ лица, которому адресована оферта, о ее принятии. Акцепт должен быть полным и безоговорочным. Часть 3 Совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для ее акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузка товаров, предоставление услуг, выполнение работ, уплата соответствующей суммы и т.п.) считается акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Так же следует учитывать, что договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения, согласно ГК РФ Статье 422 части 1. Ещё следует учитывать  Закон "О защите прав потребителей"  Статью 16 часть 1 Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя.

В случае «чего», собирайте все доказательства некачественного оказания услуг. Сообщите туроператору и сотрудникам отеля, и требуйте устранить недостатки. Сохраняйте чеки, если вы вынуждены самостоятельно улучшать условия отдыха (например, питаться за свой счет при оплаченном питании, которое оказалось недолжного качества).

В соответствии со статьей 29 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: — безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; — соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; — безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; — возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. 

Если, по независящим от туриста причинам он не смог воспользоваться оплаченным туром, или получил некачественный сервис, то по приезду необходимо написать  претензию в адрес туроператора и турагентства с требованием возместить материальный и моральный вред.

Туроператор и турагентство должны ответить на претензию, но де-факто отвечают не всегда. Вполне вероятно, что турагентство возложит всю ответственность на туроператора. Оператор, в свою очередь, может ответить: «Мы ничего и никому не должны», но это не так. Туроператор отвечает перед туристами за действия / бездействие третьих лиц.

Договорные отношения были с посредником, значит и отвечать перед заказчиком тоже ему.  Представитель компании становится обязанным в тот момент когда совершает сделку от  своего имени, что доказывается выставляемыми счетами, которые были акцептированы (оплачены).

ГК РФ Статья 1005 пункт 1, По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. Подтверждает это и постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 пункт 48, а так же закон "О защите прав потребителей" Статья 16 часть 1.  

Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не исключает возможности несения ответственности турагентом, напротив Статья 9 Закона предполагает указание в договоре ответственность турагента.

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ  "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Статья 9. Туроператор обеспечивает оказание туристу всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристом и (или) иным заказчиком.

Туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.

По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет   ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

В связи с указанным, вся ответственность в неисполнении  договора у исполнителя, равно как и возврат платежного средства, возмещение убытков заказчику. Договорные отношения с компанией, как агента, с перевозчиком как принципала, находятся за пределами договора между исполнителем и заказчиком, и должны решаться между ними отдельно от заказчика.

Если ответа к претензии не дождались, или он вас не удовлетворил, обращайтесь в суд. 

Тут довольно много нюансов, и как показывает практика, далеко не каждый о них знает, чем и пользуются недобросовестные продавцы. Рассмотрим самые основные моменты.  Пожалуй первое, о чём думает среднестатистический обыватель, это о потере времени, и дополнительных финансовых потерях. Если суд, то это куча бумажек и это стоит денег, да ещё  и далеко не факт что чего-то получиться добиться. Тут могу сказать, что если ничего не предпринять, то точно ничего не получится и придётся смириться с теми условиями, которые навязал продавец (ваучер или возврат денег через несколько лет), а то и вовсе смириться с финансовой потерей. Касаемо напрасно «потерянного времени»…да, в системе правосудия Российской Федерации, и в любой другой, это возможно. А вот что касается «финансовых потерь», это весьма спорный вопрос. Важно знать, что согласно закона «О защите прав потребителей» Статьи 17 части 3 и Налогового кодекса Российской Федерации Статьи 333.36 часть 2 пункт 4, истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины. Платить юристу тоже не обязательно. Средний уровень пользования интернетом, вполне позволит найти публикации о необходимых действиях, образец досудебной претензии и образец искового заявления, останется подставить только свои данные.  Согласно законодательства, исковое заявление в суд подают только после досудебной претензии к компании. Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора является обязательным в случаях, предусмотренных законом или договором (п. 3 ст. 132 ГПК РФ).  Дела по искам, связанным с нарушением прав потребителей, в силу пункта 1 статьи 11 ГК РФ, статьи 17 Закона о защите прав потребителей, статьи 5 и пункта 1 части 1 статьи 22 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации  подведомственны судам общей юрисдикции. Так же об этом сказано в пункте 15 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей". В каком суде будет рассматриваться исковое заявление, в этом случае будет зависеть от суммы исковых требований. Если сумма финансовых потерь за авиабилеты не превышает 100 000 рублей, то такие дела рассматривает мировой судья, а если превышает, то такие дела рассматривает городской или районный суд. Согласно ГПК РФ Статьи 23 части 1 пункта 5, гражданские дела, подсудные мировому судье по имущественным спорам, возникающим в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей.

Кроме того, в суде истец может не только отстоять свои права и вернуть обратно свои деньги, но и получить финансовую компенсацию: 

Закон РФ «О защите прав потребителей» Статьи 13 пункт 6, при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Статья 28 пункт 5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). 

Гражданский кодекс Российской Федерации,  Статья 393,  должник обязан возместить убытки в полном размере  причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Часть 1. Должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Статья 309 обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. В случае нарушения обязательств начисляются проценты за пользование чужими денежными средствами.

Возмещение морального ущерба. ГК РФ Статья 151 и Статья 1101, Закон РФ «О защите прав потребителей»  Статья 15,  Постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от 28.06.2012  пункт 45.

Важно и то, что  в суд ходить не обязательно, но об этом надо указать в самом исковом заявлении, или в отдельном ходатайстве к нему. Наличие уважительных причин для отсутствия, значения не имеет. Отправлять исковое заявление можно по своему месту жительства, или месту нахождения ответчика ( п.2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ч. 7 ст. 29 ГПК РФ).