Медицина: лицом к пациенту

Невозможно, наверное, найти человека, который бы никогда не соприкасался с представителем этой профессии. Заботливые руки врачей сопровождают нас в момент появления на свет. Они же, доктора, делают все, чтобы мы, сохранив здоровье и силы, в девяносто лет улыбались, как в семнадцать, бодро играя с внуками и правнуками. Положительных героев среди медиков — масса, уверены участники очередного экспертного совета, организованного редакцией АН. Проблема в том, что все доброе и светлое тонет в море негатива, который выплеснуть проще, чем дать положительный отзыв.

Как все-таки выделять, поощрять и тиражировать лучший опыт? Что поможет нам повысить культуру общения доктора и пациента? Эти вопросы обсуждали за круглым столом ведущий экспертного совета — журналист Игорь Альтер, начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску (министерство здравоохранения Иркутской области) Ольга Кощина, заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1» Нина Харипон и представители страховой компании «СОГАЗ-Мед» — директор Иркутского филиала Кристина Сосова, заместитель директора Наталья Воронина и заместитель руководителя службы ОМС Анна Левченко. Именно по инициативе компании «СОГАЗ-Мед» на территории Иркутской области с 2014 г. проводится конкурс народного признания «Народный врач».

Реалии и баталии

Лечить людей — дело важное и благородное. Но вот престижное ли? Казалось бы, медицинские работники со времени Гиппократа пользовались уважением. Помнится, еще Чехов говорил: «Профессия врача — это подвиг, она требует самоотвержения, чистоты души и чистоты помыслов. Надо быть ясным умственно, чистым нравственно и опрятным физически». Как же так сложилось, что сегодняшнее общество «девальвировало» значимость самой гуманной профессии?

У социологов, оказывается, есть специальный термин — «статусная несогласованность». Оно обозначает диссонанс высокой социальной репутации и неадекватного материального вознаграждения. Постперестроечные экономические трансформации породили такую несогласованность в сфере медицины. Материальный статус российских врачей явно перестал соответствовать их квалификации и важнейшей функции. Новые условия породили новые реалии — рост вторичной занятости врачей, неформальные платежи и появление коммерческих услуг в медучреждениях. Население к нововведениям отнеслось неоднозначно. Появилась критика качества и доступности медуслуг. Начался процесс вымывания воспитанного веками уважения к людям в белых халатах. Профессия потеряла ореол благородства. Медицина стала сферой услуг, а врач превратился в «обслуживающий персонал» для пациентов.

«Девальвация профессии наблюдается и в массовом сознании, и внутри самого сообщества медиков», — выяснили в ходе основательного изучения проблемы авторы статьи «Престиж профессии врача в российском обществе и качество высшего медицинского образования»: директор Центра исследований гражданского общества и некоммерческого сектора НИУ ВШЭ Ирина Мерсиянова и научный сотрудник этого центра Ирина Краснопольская.

Участники иркутского экспертного совета АН разделяют точку зрения исследователей. «Последние 20 лет врач поставлен в позицию обороны, — говорит начальник отдела по организации медицинской и лечебной помощи по г. Ангарску Ольга Кощина. — Медик все время защищается — при оформлении документации, при общении с пациентом, который часто уже настроен негативно. Человек болен, ему тяжело, одиноко, страшно. И доктор принимает удар на себя. Порой рассматривая жалобы и обращения, мы удивляемся, на почве каких мелочей может развиваться конфликт».

Вспомним себя. Сидишь в больничном коридоре, ждешь своей очереди и кажется, что все, кто ходит мимо, доктора и медсестры, без дела гуляют туда-сюда. С трудом сдерживаешь возмущение. Ведь ты ждешь идеальной услуги. И редко у кого получается посмотреть на ситуацию с позиции врача.

«Так получилось, что нас с пациентом все время пытаются разделить, противопоставить друг другу. В том числе и пресса подливает масла в огонь, — с сожалением констатирует Ольга Кощина. — Я понимаю, что продать плохое легче, чем хорошее. Но, поверьте, такой подход и манипуляции общественным мнением не способствуют повышению качества медицинских услуг».

Проблем в здравоохранении и в сфере высшего медицинского образования действительно немало. В больницах порой не созданы необходимые условия для лечения и обследования. Врачи загружены огромным количеством бумажной работы. На них давит огромное количество проверок.

Принимая во внимание нарушения в сфере медицины, нельзя не замечать те достижения, которых достигло здравоохранение сегодня. И ту отзывчивость, с которой простые доктора каждый день принимают пациентов на своем рабочем месте, в кабинетах, достойных таблички «Народный врач».

«Работать становится все труднее и труднее, — рассказывает Нина Харипон, заместитель главного врача ОГАУЗ «Иркутская городская клиническая больница №1». — Задумайтесь, сегодня на прием пациента отводится всего 10 минут. Нужно заполнить амбулаторную карту, осмотреть больного с ног до головы, адекватно назначить пациенту лечение. И доктора в большинстве своем, несмотря на трудности, на «конвейерный режим», остаются преданными своей профессии и к пациенту относятся с должным вниманием. Но, к сожалению, достоянием общественности становятся громкие проблемные случаи. А простые доктора, которые день за днем добросовестно выполняют свою работу, вкладывают в нее душу, как правило, остаются в тени».

Между тем поощрение лучших медицинских работников дает неоценимый эффект. «Когда врачи понимают, что их оценили, что пациенты оставляют о них положительные отзывы, то у людей буквально крылья вырастают, появляется новый стимул продолжить работу, — говорит директор Иркутского филиала страховой компании «СОГАЗ-Мед» Кристина Сосова. — Мы видим, что конкурс народного признания «Народный врач» становится мощным мотиватором. Он способствует профессиональному росту специалистов и, соответственно, в итоге влияет на качество медуслуг».

Доброе слово тоже лечит

Неслучайно в 2016 году конкурс «Народный врач», инициированный и реализованный компанией «СОГАЗ-Мед», стал лучшим социальным проектом России в категории «Медико-социальные проекты». Конкурс проводится уже несколько лет и на сегодняшний день охватывает 14 субъектов РФ, 22 города, 136 медицинских организаций, которые работают в системе ОМС.

В Иркутской области «народных врачей» впервые наградили в 2014 году. Тогда конкурс проводился на двух территориях — в городах Саянске и Ангарске. В 2015 за лучших докторов голосовали в Ангарске, Железногорске-Илимском и Иркутске. В 2016 году конкурс охватил Ангарск и Иркутск. В областном центре местом проведения конкурса стали городская клиническая больница №8 и Дорожная клиническая больница.

«Это одни из крупнейших лечебных учреждений города. Потому они являются оптимальной площадкой для апробации наших проектов, — объясняет выбор партнеров заместитель директора Иркутского филиала «СОГАЗ-Мед» Наталья Воронина. — Ведь чем больше пациентов стекается в поликлинику, тем сложнее уделять внимание каждому и поддерживать высокий уровень удовлетворенности качеством услуг».

Представители страховой компании делают акцент на том, что конкурс не ставит своей задачей оценить профессионализм врачей. Это скорее функция специалистов профильного министерства и других официальных контролеров. «Народный врач» — это барометр народного признания, а не конкурс профессионального мастерства.

«Анкетирование пациентов помогает оценить именно гуманную составляющую, взаимоотношения врача и пациента, — подчеркивает Наталья Воронина. — Когда мы учились в медуниверситетах, этой составляющей уделялось особое внимание».

«В годы моего студенчества нам тоже объясняли: эффективным лечение будет только тогда, когда между врачом и пациентом налажен контакт, — поддерживает коллегу Ольга Кощина. — Очень важно, чтобы человек доктору доверял. Видел в нем помощника, а не врага. И пациенту, и врачу нужно доброе слово. «Народный врач» — это и есть конкурс доброго слова. Такие проекты помогают убрать стену недопонимания и вернуть престиж благородной профессии врача, поднять самооценку специалистов. Потому мы, как ведомство, активно поддерживаем инициативу компании «СОГАЗ-Мед». Нам интересно получить оценку «с той стороны», со стороны пациента».

Именно мнение пациентов определят победителей конкурса «Народный врач». Проголосовать за того или иного врача может любой желающий. Обратную связь можно дать нескольким способами: заполненные анкеты предлагается опустить в специальные ящики, которые ставят в самих лечебных учреждениях, отзывы можно оставить в офисах «СОГАЗ-Мед» или отправить по электронной почте.

За два года за участников конкурса «Народный врач» проголосовало 3 803 жителей Иркутской области. Отзывы поступили на 520 докторов, 50 из них получили почетный нагрудный знак, 15 награждены почетными грамотами и ценными призами. Лучшими врачами становились стоматологи, травматологи, анестезиолог, педиатр, кардиолог, дерматовенеролог, терапевты и нефрологи.

Готовы ли люди хвалить или больше настроены ругать? По словам Ольги Кощиной, последние года два министерство здравоохранения отмечает положительную тенденцию. Да, жалобы по-прежнему поступают и вряд ли когда-либо исчезнут совсем. Пресловутый человеческий фактор. Но параллельно с призывами привлечь к ответственности виноватых появляется все больше обращений, где благодарные пациенты просят отметить, как-то наградить отзывчивых, талантливых врачей.

И эти первые симптомы перелома в общественном мнении не могут не радовать. «Нельзя все рисовать черными красками, — уверена представитель регионального минздрава. — Есть в работе лечебных учреждений и негативные, и положительные моменты. Можно провести параллель с жалобами в адрес одной известной сети по продаже бытовой техники. «На вас часто жалуются», — упрекают торговцев недоброжелатели. «Мы много продаем, — отвечает компания. — И процент брака не выше, чем у других». В сфере медицины мы имеем миллионы контактов врача и пациента. И процент недовольных пациентов не так высок, как может показаться после прочтения новостных лент. А если мы продолжим поощрять тех, кто способен стать примером для остальных, в том числе и для молодых специалистов, показатель удовлетворенности врачебной помощью будет неизменно расти. Надеюсь, в ближайшее время рамки конкурса «Народный врач» получится расширить. Компания «СОГАЗ-Мед», насколько я знаю, в перспективе планирует награждать, например, лучших фельдшеров. Мы со своей стороны будем только рады. Ведь коллектив медучреждений и пунктов оказания помощи — это не только врачи, но и медсестры, регистраторы, лаборанты… Сотни, тысячи людей, которые каждый день выходят на работу и от которых, как бы пафосно это ни звучало, зависит здоровье и жизни людей».