Репутация ведущего российского перевозчика – «Аэрофлота» неуклонно падает. Никто не хочет отдавать большие, по европейским меркам, деньги за сомнительное качество обслуживания.
К сожалению, монополизм в любой области производства или обслуживания людей до добра не доводит. Так, например, «Газпром», получивший почти триллион долларов чистой прибыли за прошлый год, всё равно поднимает тарифы на 15% для «дорогих россиян». РЖД каждый год безбожно ломит цены на билеты, а проводницы как хамили, так и хамят.
В советские времена по всей Москве висели плакаты с рекламой: «Летайте самолётами «Аэрофлота». И люди летали, потому что всё равно летать больше было не на чем. «Пришли иные времена», авиакомпании плодились и размножались. Но «Аэрофлот» всё равно воспринимается жителями России как нечто государственное и потому надёжное.
Отдельной темы заслуживают войны «Аэрофлота» с другими авиакомпаниями за выгодные и загруженные рейсы. Торговые войны дело хорошее, когда они приводят к расширению конкуренции и, следовательно, уменьшению финансовых затрат простых людей. Здесь же было с точностью до наоборот.
В конце прошлого года СМИ сообщали, что Федеральная антимонопольная служба «наехала» на Росавиацию, которая заблокировала рейсы в Италию всем авиакомпаниям. Кроме, разумеется, «Аэрофлота». Интересное совпадение.
«Аэрофлотовский сервис» прекрасен. Это нам нахраписто доказывает реклама, на которую тратятся десятки миллионов рублей. Доказывает до тех пор, пока самостоятельно не столкнёшься с тем, что в авиакомпании называют «европейским уровнем обслуживания пассажиров». Вот только два простых примера из почты нашей редакции.
26 мая Анита (все фамилии и документы имеются в редакции) собралась вместе с дочерью отдохнуть в Крыму. Заказала билеты. Всё честь по чести. Приехала в аэропорт. А на регистрации сотрудник «Аэрофлота» ей говорит, что на маму билеты есть, а вот на маленькую дочку – 6 месяцев – НЕТ!!!
Как такие конфликты решают в европейских авиакомпаниях? Мама с ребёнком на руках сопровождается в офис. Сотрудники авиакомпании стоят на голове, чтобы решить вопрос. Тем более что у мамы все документы на руках. В «родном» «Аэрофлоте» всё это выглядит шиворот-навыворот. Маму с полугодовалой девочкой на руках вынудили носиться по залу и покупать на малышку новый билет.
– Это кощунственно. Заставлять мать с малым ребёнком вновь оплачивать дорогу. Сотрудники «Аэрофлота» были уникально грубы. «Мамаша, нас это не касается» – их любимая фраза, – вспоминает Анита. Причём не только никто не извинился, но и переплаченные деньги не вернули.
Другой пассажир, Вячеслав, забронировал билет в тот же Симферополь по бонусной программе. Но перед вылетом решил выяснить – всё ли в порядке. И выяснил, что его билет аннулирован. Хорошо, что полюбопытствовал. Смог купить билет уже в обычном порядке. И никто ему не сообщил о том, что он не сможет улететь. Последующая длительная переписка с «Аэрофлотом» ни к чему не привела. Авиакомпания, которая вдруг отменила рейс, за подписью «эксперта 1-й категории Светланы Приходько» написала, что «об отмене или изменениях в билетах пассажиров должны информировать агенты». Агенты, в свою очередь, оказались гораздо честнее: «авиакомпания «Аэрофлот» самостоятельно отменила ваш рейс без предоставления информации отделу клиентского обслуживания». Мало того, агент восстановил потраченные, но неиспользованные мили наградного билета, вернул деньги и подарил ещё 2 тыс. миль в качестве компенсации. За что ему искренняя благодарность от клиентов.
Это всего лишь два факта из системы обслуживания пассажиров «Аэрофлота».
Собственно эти частные случаи – диагноз системе. И не только «Аэрофлота», а всей российской системе отношений между монополистами и простыми людьми. Системе, при которой «потёмкинские деревни» рекламы и самолюбование руководителя госкомпании-монополиста прикрывает реальное состояние дел в авиамонстре.
Аргумент «Аэрофлота»
По результатам предварительной проверки установлена ошибка в бронировании со стороны авиакомпании «Аэросвит» (билеты были куплены у них). Сотрудники «Аэрофлота» отказали в регистрации в соответствии с действующей инструкцией. Рекомендуем пассажиру обратиться с заявлением в «Аэросвит». По результатам проверки с их стороны должен быть произведён возврат денежных средств за вновь приобретённый билет».
Аргумент «Аэросвит»
«Статус первого купона оригинального авиабилета означает FLOWN, т.е. купон принят «Аэрофлотом» на соответствующий рейс. Почему сотрудник регистрации «Аэрофлота» вынудил обратиться в кассы за другим авиабилетом, непонятно».