СЛУЖБА расположена по знаменитому адресу Петровка, 38. Бесконечными коридорами меня проводят в огромный зал. Теперь здесь не 14 рабочих мест, как до модернизации, а целых 40. В четыре ряда тянутся столы, каждый из них «упакован» в стеклянную кабинку. Чем не среднестатистический офис? Только все сотрудники здесь имеют звания – от рядового до офицера.
«У нас есть легенда, – улыбается Татьяна Стружук, начальник службы «02». – Как-то в конце 70-х тогдашний министр МВД увидел здесь мужчин с телефонными трубками в руках и сказал: «Не мужское это дело». С тех пор московская милиция отвечает только женским голосом. Правда, в 2002 г.взяли на работу несколько мужчин. Но они у нас не прижились».
Работа действительно специфическая – требует той психологической гибкости, которой обладают только женщины. На их хрупкие плечики в милицейских погонах ложится ответственная нагрузка – все происшествия многомиллионной столицы.
Раздается очередной звонок, оператор Ирина снимает трубку. Ее задача – разобраться, в чем дело, и успокоить горожанина. «У женщины пропала дочь», – комментирует Ирина. И говорит в трубку: «Успокойтесь, пожалуйста, и назовите вашу фамилию…» Номер телефона и адрес абонента определяются автоматически. Оператор мгновенно вводит все данные и суть происшествия в компьютер. Всего в распоряжении оператора около 130 типов сообщений, и под каждое разработан свой алгоритм действий. Данные тут же отправляются в местное ОВД, сотрудники которого обязаны проверить все на месте и принять меры. На этом дело не заканчивается. В течение трех часов дежурный ОВД вносит в базу данных результат проверки. Оператор службы «02» должна его просмотреть и отправить в электронный архив.
Каждую секунду в большом городе кто-то набирает номер «02» – трели звонков не утихают. Но ведь сейчас еще утро! На цифровом табло появляется надпись: «ноль абонентов в ожидании». «У нас «часы пик» – с трех дня до трех ночи, – рассказывает Татьяна Стружук. – Но даже тогда время ожидания – не больше двух минут. Всего за сутки поступает от 15 до 20 тыс. звонков». Каждое сообщение записывается на цифровой носитель. При необходимости оно станет вещественным доказательством в суде.
Чаще всего номер «02» набирают пострадавшие в ДТП. Для работы с такими вызовами даже выделена специальная группа. Если есть пострадавшие, сообщение немедленно передается в «Скорую помощь».
А вообще звонки бывают самые разные. Звонят свидетели убийств и наблюдавшие НЛО. Специалисты могут определить местонахождение потерявшегося. «Что вы видите перед собой? – терпеливо выясняет оператор. – «Пятерочку»? Оставайтесь на месте, сейчас прибудет наряд…»
Работа тяжелая, и, когда это необходимо, можно отдохнуть в специально оборудованной комнате. Послушать музыку или посмотреть телевизор. Вообще на условия работы девушки не жалуются: в течение суточной смены предусмотрено время на сон, три перерыва на обед. Поэтому в любое время, позвонив в «02», услышишь неизменно доброжелательное «чем мы можем вам помочь?». Эта фраза была разработана недавно. После того как она вошла в обиход, операторы стали замечать, что люди разговаривают с ними уважительнее. Значит, фраза выбрана правильно.
Если абонент сообщает о серьезных нарушениях (например, об угоне машины), оператор передает вызов в дежурную часть города, расположенную здесь же. На огромном мониторе высветится карта с местом происшествия. Служба радиоуправления нарядом передаст сообщение по всем постам. Если потребуется, наблюдение будет вестись со спутника.
Зал дежурной части города похож на центр управления полетами: за огромными мониторами сидят операторы (тут работают только мужчины). Здесь собирают и обобщают данные, организуют работу нарядов милиции. «В каждом окружном ОВД установлены камеры видеонаблюдения, – рассказывает полковник Анатолий Калинин, начальник смены. – Изображение передается на эти мониторы. Так мы контролируем все, что происходит в отделениях».
«Знаете, какой наш главный принцип? – спросила, прощаясь со мной, Татьяна Стружук. – Не человек идет в милицию, а милиция идет к человеку, если он попал в беду».