Формула гостеприимства

Одним из партнеров премии «Сможем вместе!» в этом году стал отель Best Western Plus Вега Измайлово, входящий в знаменитый московский гостиничный комплекс. Генеральный директор отеля Валерий Максимов раскрыл нам формулу идеального гостеприимства, которая включает в себя порой противоположные параметры: точный расчет и общечеловеческие ценности.

– Валерий Борисович, наши лауреаты остались в восторге от вашего отеля. По их мнению, уровень комфорта и сервиса был выше заявленных 3 звёзд, и это мнение людей, чья деятельность тесно связана с командировками, и которым, как говорится, есть, с чем сравнивать. Как вам удаётся сочетать такой высокий стандарт обслуживания с доступной ценой?

– Позвольте поправить вас, на протяжении последних 5 лет мы успешно реализуем свои услуги как гостиничный комплекс уровня 4*. Мы дважды прошли процедуру классификации, в том числе по новым требованиям для гостиничных объектов, участвующих в размещении гостей Кубка конфедерации и Чемпионата Мира по футболу. Не вдаваясь в сугубо профессиональные вопросы ценообразования в отеле, скажу, что мы придерживаемся ценовой категории отелей нашего уровня. При этом мы делаем упор на сервисную составляющую, которая является залогом успеха современного бизнеса. Мне повезло, так как моя команда – это такие же заряженные, отзывчивые люди, вкладывающиеся в свою работу полностью и дающие возможность каждому гостю отеля почувствовать себя как дома.

Персонал и сервис – тот фундамент, на котором стоит все, от улыбки горничной до отзывчивости и внимательности руководителей любого из отделов. Ведь, как известно, гости не уходят вникуда: потерянный вами сегодня гость – это гость вашего конкурента завтра.

– Один из наших лауреатов и ваших довольных гостей – инвалид-колясочник. Есть ли у вас специальные условия, программы лояльности для людей с ограниченными возможностями?

– Да, конечно, в отеле Вега Измайлово есть номера увеличенной площади, оборудованные специально для людей с ограниченными возможностями. Они – не просто обязательство, а часть бизнеса, ведь к нам часто приезжают иностранные гости на лечение и проживают в таких номерах длительное время. При необходимости менеджер по работе с гостями сопровождает гостя как в номер, так и в ресторанный комплекс или конгресс-центр, чтобы обеспечить беспрепятственный доступ ко всем услугам отеля.

Наша программа лояльности не выделяет конкретно ту или иную группу потребителей, а служит своей цели объединять часто путешествующих гостей в клуб привилегий.

– Если говорить о социальной ответственности именно российского отельного бизнеса, какой вы видите свою основную задачу?

– Отечественному бизнес в рамках разумного следует брать на себя социальную ответственность помимо той экономической роли, для которой он был создан. Мы участвуем в разных благоготворительных проектах и планируем развивать это направление. 

Не так давно на базе нашего отеля новостное агентство школьной прессы «НАШпресс» и портал школьной прессы России при поддержке Министерства образования РФ провели Церемонию награждения победителей XVI Всероссийского конкурса школьных изданий. Участие в конкурсе приняли около 600 детско-юношеских СМИ из 76 регионов России. 

Также мы были партнерами Национальной премии Добрых Дел «Сможем вместе!», которая состоялась 27 марта 2017 года в Третьяковской галерее, и обепечивали проживание лауреатов – создателей благотворительных фондов и волонтерских движений из разных регионов России.

– В сфере услуг резко возрастает значимость развития персонала, поскольку его профессиональные навыки являются ключевым фактором успеха. Нельзя «отремонтировать» или «заменить» плохо оказанную услугу. Как вы взаимодействуете с сотрудниками с позиции работодателя, какие у вас взаимные ожидания?

– Мы инвестируем в развитие нашего персонала, проводя регулярные тренинги, выездные форумы и профессиональные мероприятия, обеспечиваем доступ к специализированной литературе. А персонал в свою очередь отвечает взаимностью, применяя полученные знания и навыки при работе с гостями. Помимо развития собственного персонала мы привлекаем к сотрудничеству лучших поставщиков персонала в том случае, если нам требуется усиление. При этом даже если речь идёт об аутсорсинге персонала, сотрудники, работающие в нашем отеле, имеют аналогичные возможности.

На мой взгляд, две трети успеха в сфере гостеприимства и ресторанном бизнесе – это правильная команда отзывчивых людей, преданных своему делу и не забывающих о самосовершенствовании.

– Будучи гендиректором и стоя перед выбором – делать «все правильно» в бизнес-парадигме или в контексте общепринятых этических норм – что бы вы предпочли? Какой подход вы считаете стратегически более выигрышным для бизнеса?

– Оказываясь перед выбором, я предпочту делать все правильно в бизнес-парадигме, при этом не забывая про «правильные вещи» по той причине, что гостиничный бизнес – это сплав хорошей репутации и длительного партнерства с гостями, компаниями, поставщиками и своим персоналом. Как известно, идеал гостеприимства – это часто семейный бизнес с приверженностью традициям и ценностям с большой буквы.