Выстояв 45 минут в одном из почтовых отделений, наш корреспондент осознал стоимость обычных двадцатирублевых конвертов для отправки писем по России. А заодно и услышал, что думают петербуржцы о работе Почты России.
Сегодня долгое томление в очередях — неотъемлемая часть похода на почту любого петербуржца. В какое из почтовых отделений ни загляни, всюду одна и та же безнадежная картина: длинные очереди, усталые лица раздраженных посетителей, неприязненные реплики почтовых операторов в ответ на вопросы о причинах их необыкновенной медлительности. Хотелось бы ошибиться, но порой начинает казаться, что Почта России подбирает себе сотрудников по какимто особым критериям. Барьер, отделяющий очередь от почтового оператора, напоминает линию фронта. Начинать тут разговоры о неудовлетворительной работе почтовиков все равно, что зажигать спичку, стоя по колено в бензине — уж слишком велико недовольство горожан. Одновременно очевидна и невероятная нагрузка, лежащая на почтовых операторах.
Страсти возле одного окошка
Как быстро все мы разучились стоять в очередях! Куда нынче ни приди, всюду слышим: «Чем я могу вам помочь?». Да что там магазины, купить билет на самолет и распечатать посадочный талон можно теперь даже дома. И только придя на почту, мы упираемся в раздраженную очередь. Как правило, возле одного-единственного работающего окошка, например, 46-го почтового отделения на Торжковской улице, собираются и пожилые люди, смиренно ждущие получения пенсии, и желающие отправить посылки и бандероли, и пришедшие за денежным переводом или заказным письмом. А уж наличие в очереди клиентов с охапками служебной корреспонденции (на обслуживание одного такого посетителя уходит не менее получаса) и вовсе не вызывает желания становиться в очередь, чтобы купить обычный конверт с новогодней открыткой. Отправиться в другое отделение связи? Но там ситуация в точности такая же. А в газетном киоске, как прежде, конвертов не купишь…
Действительно, трудно понять на первый взгляд, почему нельзя, например, открыть еще одно окошко, где мы могли бы купить конверт, марки, открытки, получить письмо «до востребования» или совершить какую-нибудь иную малозатратную по времени почтовую операцию. Когда-то ведь это все было? Но ответ везде один и тот же: «В связи с некомплектом штата сотрудников открыть дополнительные кассы по обслуживанию пользователей нет возможности».
Оказывается, что около 80 видов всевозможных услуг находится в зоне ответственности одного оператора, который принимает и выдает денежные переводы, продает почтовую продукцию, принимает, упаковывает и оформляет посылки и бандероли... Как одному человеку быстро справиться со всеми этими обязанностями?
Несколько минут оператор заносила в базу компьютера данные, чтобы просто продать мне обычные конверты. Обработка же более сложных операций требует еще больше времени и усилий от сотрудников, которые, как роботы, по несколько часов не отходят от рабочего места.
НЕ быстро, НЕ просто, НЕ удобно
Никакие жалобы, как оказалось, не меняют ситуацию на почте уже много лет. Побывав в трех десятках отделений в Адмиралтейском, Приморском и Кировском районах города, вполне можно составить общую картину почтового бедствия. Нынешним летом дело дошло до того, что предприимчивые школьники на одном из почтовых отделений Колпино додумались продавать на почте места в очереди. Неудивительно, что желающие на эту услугу нашлись.
«Книга отзывов и предложений» в любом отделении пестрит жалобами и просьбами принять меры. Претензии у населения к почтовикам в основном двух видов — часовые очереди и грубость сотрудников.
«На моих глазах в отделении связи женщина получила вскрытую бандероль и вызвала полицию, чтобы составить протокол. Начальник почтового отделения № 198095 никакого участия в этой ситуации не приняла, только упрекнула посетительницу: “Нечего по пустякам полицию тревожить, пусть убийц ловят...”»
«Обратился в ваше отделение связи для того, чтобы отправить письмо. Простоял в очереди 35 минут. Очередь продвинулась на два человека, при этом работало только одно окно», — пишет один из посетителейотделения связи № 190103. Другая запись: «В вашем отделении огромная очередь, работает всего один оператор, которая ругается в ответ на упреки посетителей. Ваш лозунг: “Быстро! Просто! Удобно! ” не действует». Например, в ОПС № 190103 мы обнаружили такую запись: «Хочу обратить ваше внимание, что мне регулярно хамят и грубят по телефону 2511803. Сначала не берут трубку, а на третий-четвертый раз, если и снимут, так не ответят на вопрос, а тут же повесят…»
Сухие официальные ответы о том, что «проведена разъяснительная беседа о строгом соблюдении корпоративной культуры, выполнении требований политики в области качества, а так же более внимательном и доброжелательном отношении к пользователям услуг почтовой связи» нисколько не успокаивают оскорбленных обслуживанием посетителей.
При Пушкине письма шли быстрее
Редакция поручила мне провести простейший эксперимент. Отправить самому себе 10 писем, опустив все конверты в один день в разных концах города — причем, не в почтовых отделениях, а в оставшиеся еще коегде почтовые ящики. Редакционный эксперимент показал, что контрольные сроки пересылки писем для внутригородской территории городов федерального значения, составляющие не более 3 дней, совсем не соблюдаются. Письмо, опущенное на улице Маяковского, шло до Приморского района 7 дней. Самый короткий срок — 5 дней.
Пропавший без вести конверт в Москву наконец нашелся после 18 суток вместо контрольных 5, а служебная корреспонденция, отправленная ценной бандеролью из питерской редакции АН в московскую, шла 17 дней.
В пушкинские времена на тройке с бубенцами она долетела бы, наверное, гораздо быстрее. И никак не понять, почему письмо, отправленное из Мюнхена утром, в Гамбург приходит на следующий день вечером, а доставка в пределах одного города осуществляется в течение дня.
Причина — кадровый дефицит
Светлана Николаевна Краснова, руководитель отдела по работе с персоналом Санкт-Петербургского филиала ФГУП «Почта России» считает, что именно по причине кадрового дефицита страдает качество оказываемых услуг: «Мы участвуем во всех ярмарках вакансий, сотрудничаем со всеми Центрами занятости. Постоянно размещаем вакансии в газетах и на сайтах. Объявления в отделениях сделали большими и яркими, чтоб обращали на них внимание. Много желающих работать отзываются по ним. Также мы участвуем в программе правительства “50+”, то есть берем людей пред- и пенсионного возраста. Мы предлагаем очень объемный социальный пакет, но не можем пока, к сожалению, повысить заработную плату, чтоб привлечь сотрудников. Иначе почта будет работать в убыток». Моя собеседница особо подчеркнула: «В управлении федеральной почтовой службы по Санкт-Петербургу и Ленинградской области надеются, что переход на сдельную оплату труда привлечет к работе молодых и активных сотрудников. Да, люди приходят на должности операторов почтовой связи, проходят бесплатное обучение и стажировку, но надолго не задерживаются. Работа непростая, требует профессионализма, при этом низкооплачиваемая. Сейчас несколько отделений перевели на сделку, и сотрудники имеют сдельные расценки на каждую операцию. Там, где большие объемы почты, зарплаты выросли в 2–3 раза. По такому принципу уже работает участок на главпочтамте. Москва считает, что за этим будущее, но внедряется это “будущее” пока с трудом».
На краю пропасти
А вот сотрудница отделения связи, расположенного на одном из центральных проспектов города, на условиях анонимности рассказала корреспонденту «АН» следующее:
— Я проработала по почте около 15 лет, видела всякое, все ее «болезни» знаю доподлинно, и мне горько сознавать, что сегодня почта на грани полного развала. Не спасет ни новый ремонт, ни стоящие в центре зала компьютеры для клиентов. У нас по штату сегодня должно работать 45 человек. Вчера, например, заболела почтальон. Осталось2. Через несколько дней нужно разносить пенсии. Территория огромная. Без денег людей не оставишь, но кто будет заниматься доставкой корреспонденции, газет? Кто понесет телеграммы? Их просто никто не получит. Найти почтальона на нашу зарплату просто нереально.
А работа оператора? Смотрите, сейчас работает одно окошко. И нет никого, кто бы сел за второй компьютер. Эта женщина утром приходит на работу с мыслью о том, что весь день на нее будут орать клиенты, грозить разными карами и унижать. И только за то, например, что она не имеет права продать без очереди конверт за 1 рубль 75 копеек, операцию по продаже которого нужно провести через компьютер, а он в этот момент занят оформлением посылки или бандероли. И оператор вынужден обреченно предлагать: «Встаньте в очередь». Что дальше — понятно, а очередьто на час, не меньше…
Когда нас «перевели на сделку» стало ясно, что ничего хорошего из этого не выйдет. При чудовищном недокомплекте штата на продаже пятирублевого карандаша много не заработаешь, да и вся эта непрофильная торговля лишь мешает нашей основной деятельности… Вы только посмотрите, чего мы тут только не продаем?! Поэтому люди чуть-чуть здесь поработав, бегут с почты без оглядки: продавая сапоги в магазине «два через два», можно спокойно заработать 30 тысяч, что в два раза больше нашей месячной зарплаты.
Здесь нет мотивации работать, тем более для молодежи. А на пенсионерах почте не продержаться.
— Но ведь в приглашениях на работу обещают интересную занятость, прекрасные карьерные возможности, а также теплый прием…
— На сарае знаете что написано?...