Небезызвестная «Почта России» не перестает удивлять своим развитием. Только развитием далеко не в лучшую сторону. Всё больше жалоб появляется в интернете, такие письма приходят и на почтовый адрес «Аргументов недели». В редакции «АН-Онлайн» решили разобраться, в чем же причина столь низкого качества обслуживания, в столь огромной компании, обслуживающей всю Россию, и пролить луч света на это темное царство.
Ситуация с «Почтой России» в последнее время привлекает все большее внимание. Однако, несмотря на то, что огромное количество разгневанных Россиян пишут огромное количество как почтовых, так и электронных жалоб в интернете на различных ресурсах, некоторые из которых были созданы специально для этой темы, и уже переполнены тысячами гневных писем, «Почта России» не обращает на это внимание.
Недавно компания разместила на своем сайте заявление, в котором недвусмысленно заявлено, что все жалобы и обращения являются скомпрометированными, и «по всем признакам являются не стихийной активностью недовольных клиентов, а тщательно спланированной акцией». При этом, «Почта» подчёркивает, что, возможно, эта акция связана с предстоящим принятием стратегических решений по реформированию почтовой отрасли. Те самые стратегические решения, как видно, уже произошли на прошлой неделе – 9 апреля «Почта России», ранее подчинявшаяся Федеральному агентству связи (Россвязь), передано в ведение Минкомсвязи.
Почему «Почта» плохо работает?
Существует множество предположений, почему «Почта России» так резко изменила качество обслуживания в худшую сторону. Среди них бытует и мнение, связанное с заключением контракта между российским почтовым ведомством и американским интернет-аукционом eBay в прошлом году. Суть предположений сводится к тому, что почти все ресурсы «Почты» были брошены на сотрудничество с eBay, а на обслуживание огромной страны оставлена маленькая часть. Есть мнение, что именно с этим и связаны низкая скорость работы и качества обслуживания «Почты России».
Помимо этого почтовый гигант в последнее время начал заниматься и сторонней деятельностью, в том числе выдачей кредитов под огромные проценты (в основном пенсионерам), продажей мобильных телефонов и приемом коммунальных платежей. Кроме того, в 2001 году, была создана дочерняя компания, специализирующаяся на быстрой доставке грузов и почтовых отправлений как по территории РФ, так и за границу. А это доказывает, что «Почта России» способна быстро и качественно обслуживать клиентов.
Другой причиной ситуации с «Почтой» может быть и то, что в последнее время стало популярным заказывать товары из-за границы, чаще всего, из Китая. Поскольку количество распродаж на сайтах китайских производителей становится всё больше, в геометрической прогрессии растёт и объем посылок, текущих огромным потоком. Поэтому, возможно, «Почта России» просто-напросто не справляется с валом заказов. Однако, как выяснилось, проблемы куда более странные и необъяснимые.
Куда деваются посылки?
Одному из читателей АН посылка из Китаяшла с середины ноября 2012 года, а прибыла, в итоге, в конце февраля 2013 года. Самое обидное в том, что это был подарок на новый год, который читателю пришлось дарить на 23 февраля. Оказалось, что посылка зависла на одном из распределительных пунктов в России, и никто из сотрудников не мог толком объяснить, куда она подевалась.
Другому читателю, жителю Москвы, посылка идет уже чуть более месяца. Причём самое удивительное, что каким-то чудесным и волшебным образом она сначала зависла на две недели в Новосибирске, а потом попала в Карелию, где находится и по сей день. На звонок читателя в представительство «Почты России», и просьбу узнать судьбу посылки, был получен ответ, суть которого заключалась в том, что он может написать жалобу, которую рассмотрят в течение 40 суток.
Больше поражает ситуация, произошедшая с одним из сотрудников АН, который заказал посылку из Китая, она даже дошла до его почтового отделения, но, как потом выяснилось, лежала две недели на распределении, но, в итоге, ушла обратно к отправителю, хотя адресат живет в соседнем от почтового отделения доме.
И это только единичные случаи, и сложно представить, сколько их насчитывается в масштабах страны. Под вопросом стоит компетентность и ответственный подход к работе сотрудников «Почты России».
«Почта России» просит помощи у руководства страны из-за бума интернет-торговли
Не далее, как на этих выходных почтовый гигант сообщил о коллапсе с международными отправлениями в аэропортах столичного узла. «Почта» винит таможенную службу, сотрудники которой досматривают каждую посылку. По данным почтового ведомства, для ликвидации простоя отправлений было выделено два огромных помещения (во «Внуково» и на Казанском вокзале) для досмотра посылок и количество работников «Почты» было увеличено на 30%. Однако проблема не решилась. По заявлению «Почты России», тех сотрудников таможни, которые должны заниматься проверкой отправлений, не хватает. Коллапс произошёл именно из-за бума интернет-торговли, «Почте» пришлось подключить к работе со столичными посылками регионы, потому что только там были свободные таможенники. В своём обращении «Почта» призвала руководство страны обратить внимание на эту проблему и решать её «всем миром».
Об этом уже заявлялось не далее, как 4 апреля, когда в пресс-центре ВГТРК собрались политики, эксперты, представители общественных организаций для обсуждения проблем роста и путей преодоления отставания в развитии сферы предоставления услуг, в том числе дистанционной торговли. В ходе пресс-конференции было озвучено, что главной проблемой является нехватка транспортных ресурсов, в том числе авиационных маршрутов между крупными городами; катастрофическая нехватка качественных автодорог и железнодорожных линий.
Для понимания интенсивности роста количества принимаемых почтовых отправлений были приведены цифры, которые не могут не удивлять. Если обычно в Москве принималось около 60 тонн почтовых отправлений из-за рубежа в день, то в последние дни декабря 2012 года в аэропорты столицы поступало до 150 тонн международной почты ежедневно, что превышает те мощности, которые «Шереметьево» или «Домодедово» могут выделить под обработку почтовых отправлений.
На пресс-конференции также было сказано, что после распада СССР транспортные компании перестали ставить почту в приоритет для перевозок, и за последние три года было зафиксировано около десяти тысяч случаев отцепки почтовых вагонов и непостановки их в состав. Исходя из этого, доля перевозок железнодорожными путями снижается, и все больше растет процент перевозки авиатранспортом.
В планах «Почты России» расширить свой авиапарк до 10-ти самолетов и 8-ми вертолетов, также расширится и география полетов. Однако уже сейчас на пути реализации данного плана происходит дискриминация со стороны местных авиаперевозчиков, которые заинтересованы сохранностью собственной монополии, вплоть до отказа в заправке самолетов.
В любом случае, по словам экспертов, для оптимизации процесса доставки почтовых отправлений требуется на 50% больше направлений полетов внутрирегиональной авиации, чем имеется сейчас (на данный момент 368 направлений).
По итогам пресс-конференции было решено, что для масштабной и эффективной реорганизации и модернизации «Почты России» нужна консолидация усилий законодателей, бизнеса, и правительства, чтобы без нанесения ущерба для социальной составляющей решить значительную часть инфраструктурных проблем отечественного рынка доставки. При этом было заявлено, что без поддержки государства развитие стратегического предприятия невозможно.
Мнение эксперта
«АН-онлайн» решили поинтересоваться у эксперта, почему у «Почты России» не получается оптимизировать свои мощности и как, на его взгляд, можно решить ситуацию. Иван Викторович Шацких, генеральный директор UPS в России рассказал, что, по его мнению, есть две основные причины низкого качества обслуживания на «Почте России». Первая причина состоит в том, что «Почта» - слишком большая и неповоротливая организация, построенная по советским принципам управления. Вторая причина — это незаинтересованность сотрудников в результатах их труда, то есть низкая зарплата и отсутствие какой-либо системы бонусов.
Щацких также подчеркнул, что «почта – это вообще достаточно сложный бизнес, и если посмотреть по всему миру, то будет видно, что у той же американской почты огромные проблемы».
По мнению Ивана Шацких, такие большие организации, как американская почта или российская почта, требуют тщательного подхода к выстраиванию системы управления, в первую очередь, и второй, очень важный, пожалуй, фактор, как уже говорилось, - это вопрос оплаты труда.