Клиент приходит с мечтой об Австралии, а после подробного разговора выбирает Мексику и остается доволен поездкой. Для основателя турагентства «Русс-Тур» Алины Агафоновой это не отказ от мечты, а результат точной работы с запросом. Индивидуальный маршрут начинается с интересов, привычек, ритма жизни и представления человека об идеальном отдыхе. Страна на карте появляется уже потом.
Мы поговорили с Алиной Агафоновой о том, как личный запрос превращается в сценарий путешествия – от свадебной поездки в Исландию до маршрута по США на кабриолете определенного года выпуска и отдельного номера в отеле для собаки.
Не спорить с мечтой
– Алина, кто сегодня заказывает индивидуальные туры?
– Самые разные люди: молодожены после свадьбы, самостоятельные путешественники, семьи.
Однажды к нам обратилась пара, которая хотела после свадьбы отправиться в Австралию. Когда мы стали подробно обсуждать поездку, выяснилось, что молодожены не представляли, сколько времени займет дорога и какие формальности потребуются. Перелет до Австралии может занять почти сорок часов с пересадками, дополнительно была нужна виза.
Когда они увидели путешествие целиком, первоначальный энтузиазм стал меньше. В итоге мы предложили им Мексику, которая лучше соответствовала их ожиданиям, и поездкой они остались очень довольны. Подобные ситуации встречаются достаточно часто: человек приходит с названием страны, а в разговоре становится понятно, какое путешествие он на самом деле хочет получить.
– Как вы переубеждаете клиента, если его мечта оказывается нереалистичной?
– Мы ни в коем случае не спорим с мечтой клиента. Наша задача – понять, что именно за ней стоит, и по возможности воплотить это желание в реальном маршруте.
Мы внимательно относимся к каждому туристу. Подробно расспрашиваем, чего человек ждет от путешествия: какой отдых ему близок, насколько насыщенной должна быть программа, сколько времени он готов провести в дороге, какой бюджет для него комфортен. Затем честно рассказываем о перелете, визах, стоимости и особенностях направления.
После этого клиент принимает решение сам. Иногда он остается при первоначальном выборе. Иногда понимает, что другое направление точнее соответствует его ожиданиям. Для нас важно не заменить мечту клиента своим представлением об идеальном отдыхе, а помочь ему увидеть все возможные варианты.
– Как выглядит работа над маршрутом, когда направление уже выбрано?
– Хороший пример – Исландия. К нам обратились молодожены, которые вдохновились роликами в интернете и выбрали именно это направление.
Мы составили для них индивидуальный маршрут, включив рыбалку и несколько тематических экскурсий. Часть программы предложили партнеры на месте: мы запросили все доступные варианты экскурсий и развлечений, клиенты выбрали подходящие, а затем мы согласовали время и выстроили логистику.
В индивидуальном путешествии важно, чтобы все элементы не просто присутствовали в программе, а складывались в единый ритм. Чем сложнее маршрут, тем меньше организационной работы должен замечать сам путешественник.
– Какой нестандартный случай вам особенно запомнился?
– Однажды наш турист потерял паспорт в Латинской Америке. Это был первый подобный случай за пятнадцать лет работы агентства с зарубежными поездками.
Все произошло накануне выходных. Посольство не работало, группа должна была продолжить маршрут, а турист оставался на четыре дня без документов и денег. Перед отъездом участники группы передали ему средства, которые у них оставались к концу путешествия.
Мы со своей стороны, поддержали клиента финансово - оплатили проживание и питание, а затем приобрели обратный билет. Как только посольство открылось, турист получил справку и смог вернуться домой. Все траты турист по возвращению вернул.
Именно в таких ситуациях становится особенно понятно, что работа агентства – это не только бронирование. Даже если первоначальный сценарий нарушается, человек не должен оставаться один на один с проблемой.
– Насколько часто заказывают индивидуальные маршруты по России?
– Реже, чем за рубежом. Внутри страны чаще запрашивают корпоративные групповые поездки. Например, компания может организовать выезд на Алтай или Камчатку для группы из тридцати человек, чтобы поощрить сотрудников.
Отдельные индивидуальные экскурсионные маршруты по России тоже заказывают, но эта практика пока только формируется.
Премиальность – в точности деталей
– Что просят самые взыскательные клиенты?
– В индивидуальном путешествии можно реализовать все.
Например, во время путешествия по США наши клиенты запланировали арендовать кабриолет конкретного года выпуска. В Перу туристы попросили организовать фотосъемку у Мачу-Пикчу в традиционных костюмах инков. Такие детали не входят в стандартный пакет, поэтому каждую из них нужно отдельно согласовать и встроить в общую логистику. Мы организовали оба запроса.
Маршрут с таким количеством индивидуальных решений может стоить несколько миллионов рублей. Но в путешествии, о котором человек давно мечтал, стоимость перестает быть единственным критерием. Гораздо важнее, чтобы реальность совпала с картиной, которая уже сложилась в его представлении, а в идеале – превзошла ее.
Для меня важно не просто выбрать дорогой отель, а понять, какие детали сделают поездку личной и запоминающейся для конкретного человека.
– Насколько далеко может зайти забота о комфорте клиента?
– Была удивительная и очень теплая история. Наши постоянные клиенты путешествовали на яхте вместе с собакой. Питомца сильно укачивало, поэтому нас попросили забронировать для него отдельный номер в дорогом прибрежном отеле.
Чтобы животному было комфортно, владельцы попеременно ночевали то в отеле, то на яхте. Такие путешествия с животными случаются нечасто – в практике агентства было один-два подобных случая. Но спрос постепенно растет: отели, принимающие гостей с питомцами, сегодня востребованы больше, чем несколько лет назад.
Отдельный вопрос – документы для вывоза животного. Это самостоятельная процедура, на которую необходимо заранее заложить дополнительное время.
– Бывают ли совсем нестандартные критерии выбора маршрута?
– Да. Один клиент пришел уже с готовым решением: страну и даты поездки ему подсказал астрологический прогноз. Мы не оцениваем способ, которым человек выбрал направление. Если решение принято, наша задача – точно организовать бронирование и все необходимые детали поездки.
Маршрут начинается с человека
– Какой совет вы дали бы человеку, который хочет заказать свой первый индивидуальный тур?
– Начните с честного описания себя. Расскажите, чем вы интересуетесь, в каком ритме любите путешествовать, какой уровень комфорта для вас важен, какой бюджет приемлем, кто едет вместе с вами и какие привычки нужно учесть.
Необязательно сразу называть страну. Иногда клиент приходит с готовым направлением, а в процессе разговора становится понятно, что его настоящее желание связано не только с точкой на карте, но и с определенным состоянием: уединением, приключением, свободой, красотой или возможностью побыть вместе с близкими.
Наши клиенты очень разные, и каждый удивителен по-своему. Каждый новый запрос в чем-то расширяет и нас самих и учит видеть больше вариантов, мыслить шире.
Задача агентства – перевести портрет человека в точный сценарий: подобрать перелеты, визовые решения, размещение, экскурсии и логистику. Хороший результат – не просто поездка без накладок, а путешествие, о котором человек еще долго будет вспоминать.
Автор: Юлия Клиндухов